Customer Reliability Engineer

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Tailscale

Tailscale memudahkan koneksi yang aman dengan menghadirkan software yang mempermudah interkoneksi antar pengguna dan perangkat mereka secara aman, di mana pun mereka berada. Dari para hobiis hingga perusahaan multinasional, tim dari berbagai skala menggunakan Tailscale setiap hari untuk melindungi jaringan mereka, membagikan akses ke internal tools, dan banyak lagi. Kami sedang membangun masa depan untuk Internet yang mudah, masuk akal, dan aman seperti sedia kala. Didirikan pada tahun 2019 dan sepenuhnya terdistribusi secara global, kami didukung oleh Accel, CRV, Insight, Heavybit, dan Uncork Capital.

Tentang Peran Ini

Jika Anda memiliki semangat tinggi dalam memecahkan masalah teknis yang kompleks dan membantu membangun kepercayaan antara pelanggan dan tim engineering, peran ini cocok untuk Anda. Kami mencari Customer Reliability Engineer yang termotivasi untuk bergabung dengan tim kami. Anda akan bertanggung jawab menangani eskalasi pelanggan yang paling kompleks dan tidak jelas, serta menyelesaikan masalah yang akar penyebabnya tidak selalu kasatmata. Anda akan mengawal masalah ini hingga selesai atau meneruskannya melalui handoff terdokumentasi secara lengkap sehingga tim engineering dapat langsung menindaklanjutinya tanpa penundaan.

Sebagai seorang Customer Reliability Engineer, Anda akan bekerja sama erat dengan Customer Success Team, Support Team, dan Product/Engineering untuk memperkecil kesenjangan antara "pelanggan mendeskripsikan masalah" dan "engineering memiliki apa yang mereka butuhkan untuk memperbaikinya." Peran ini melapor langsung kepada Customer Reliability Engineer Team Lead.

Tanggung Jawab Utama

• Bertanggung jawab atas eskalasi teknis pasca-penjualan dengan tingkat keparahan tinggi, mulai dari penerimaan hingga penyelesaian atau handoff ke engineering. Ini mencakup investigasi mendalam dan reproduksi bug yang sulit diisolasi.

• Melakukan panggilan dengan pelanggan, menarik log, and berkomunikasi dengan pelanggan mengenai analisis dugaan awal.

• Membuat paket handoff untuk engineering yang memerlukan sedikit pertanyaan tindak lanjut: kasus yang dapat direproduksi, bukti log (stempel waktu, ID node), matriks versi, cakupan dampak, apa saja yang sudah dikesampingkan, dan usulan tim engineering yang akan bertanggung jawab atas perbaikan tersebut.

• Melaporkan dan melacak isu untuk bug yang sudah dipastikan, serta menjaga tautan tiket/isu tetap utuh agar engineering memiliki konteks pelanggan secara menyeluruh.

• Memantau pola di seluruh eskalasi untuk mendeteksi masalah yang berulang atau bersifat sistemik sejak dini; menerjemahkan apa yang Anda pelajari menjadi peningkatan produk, tooling, and runbook yang menaikkan standar teknis bagi seluruh organisasi Support.

• Bermitra dengan Support, CSE, dan Product/Eng, sekaligus tetap berada dalam cakupan tim ini.

Kualifikasi yang Kami Cari

• Pengalaman 4+ tahun dalam peran technical support atau eskalasi di perusahaan SaaS atau infrastruktur, dengan rekam jejak kepemilikan akun yang dieskalasi/tingkat enterprise.

• Seorang pemecah masalah sejati yang mendapatkan energi dari mengurai masalah teknis yang rumit dan tidak jelas.

• Nyaman menangani panggilan pelanggan secara langsung dengan taruhan tinggi: tetap tenang, membangun kepercayaan, dan berkomunikasi secara jelas dengan pelanggan yang frustrasi atau teknis di bawah tekanan.

• Pengalaman langsung di bidang networking dalam lingkungan production atau homelab: TCP/IP, routing, DNS, firewall, NAT, VPN, load balancer.

• Pemahaman mendalam tentang konsep overlay networking — WireGuard, UDP hole punching, STUN — serta produk VPN/networking yang sebanding.

• Kemampuan debugging tingkat kode: dapat membaca kode sumber Go, bernalar tentang goroutine/lock/channel, membaca profil CPU/heap pprof, dan memahami semantik antarmuka jaringan.

• Nyaman dengan konsep infrastruktur: cloud IaaS, pipeline CI/CD, aplikasi berbasis container, dan debugging Kubernetes.

• Keterampilan administrasi sistem yang kuat serta kemampuan troubleshooting di Linux, macOS, dan Windows.

• Rekam jejak dalam membangun kasus uji yang dapat direproduksi secara mandiri dan laporan bug yang jelas serta didukung bukti agar engineering dapat langsung menindaklanjutinya.

• Keterampilan bert 스토리텔링 teknis yang kuat: mampu merangkum masalah yang sangat teknis dan tidak jelas menjadi narasi yang mudah dipahami oleh engineer maupun pemangku kepentingan non-teknis.

• Pola pikir investigatif; memiliki rasa ingin tahu untuk menganalisis akar penyebab, dan mengevaluasi semua opsi untuk memberikan solusi terbaik bagi pelanggan.

• Mahir dalam pemrograman/skrip di Go, Python, JSON.

• Pengalaman dalam analisis tingkat paket data.

Sebagai sebuah perusahaan, kami berupaya mempertahankan praktik kompensasi yang adil dan merata di dalam tim kami untuk semua peran dan tingkatan. Paket kompensasi Tailscale mencakup gaji pokok, kepemilikan saham (equity), dan tunjangan yang komprehensif. Kisaran gaji yang ditampilkan pada setiap lowongan kerja merepresentasikan kisaran target untuk gaji pokok pegawai baru. Tawaran individu dapat bervariasi berdasarkan pengalaman dan keahlian.

Kisaran Gaji AS

$115,000—$144,000 USD

Statistik yang sering dikutip menunjukkan bahwa orang-orang yang berasal dari kelompok yang secara historis terpinggirkan cenderung melamar pekerjaan hanya jika mereka memenuhi 100% kualifikasi. Kami mendorong Anda untuk membantu kami mematahkan statistik tersebut!

Apa yang Kami Tawarkan

• Lingkungan yang inklusif dan fleksibel di mana Anda dapat menjadi diri Anda seutuhnya.