Customer Success Manager, Elai (UK, EU, or the Americas)

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada, Eropa, Amerika Latin. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Gambaran Perusahaan:

Di Panopto, kami adalah perusahaan teknologi pembelajaran yang paling berpusat pada pelanggan di dunia. Sebagai pemimpin dalam pembelajaran berbasis visual dan audio, kami memberdayakan berbagai organisasi untuk berbagi pengetahuan dengan mudah di era perekaman dan pasca-perekaman. Kami tidak hanya membangun perangkat lunak; kami sangat berdedikasi pada tujuan pengguna kami untuk memberikan solusi yang benar-benar berdampak. Misi kami sederhana: menarik talenta terbaik, orang-orang seperti Anda, untuk Meningkatkan Keahlian dan melakukan pekerjaan yang paling berdampak dalam karier Anda.

Ringkasan Posisi

Sebagai Customer Success Manager, Elai, Anda akan memegang peran penting dalam pertumbuhan, retensi, dan kepuasan setiap pelanggan yang menggunakan Elai. Anda akan mendorong adopsi dan retensi jangka panjang bagi semua pelanggan yang membeli Elai, baik mereka membeli Elai secara mandiri maupun bersamaan dengan Panopto. Khusus untuk pelanggan yang membeli Elai saja, Anda juga akan menjadi kontak operasional dan komersial utama yang mengelola siklus perpanjangan (renewal) secara penuh.

Anda akan bekerja secara lintas fungsi dengan Account Management, Support, Product, dan Marketing. Bersama-sama, Anda akan memastikan para pelanggan mendapatkan nilai terukur dari investasi mereka, dan Anda akan membantu tim Account Management yang lebih luas dalam merepresentasikan Elai dengan percaya diri.

Ini adalah peran berdampak tinggi yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Peran ini membutuhkan pemikiran analitis, pemahaman komersial, proaktif dalam memecahkan masalah, serta semangat tinggi dalam edukasi dan keterlibatan pelanggan.

Dalam Peran Ini, Anda Akan…

Adopsi dan Keterlibatan (semua pelanggan yang membeli Elai)

• Mendorong adopsi Elai oleh pelanggan guna memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) yang telah ditetapkan.

• Mengembangkan dan mengeksekusi strategi pemberdayaan (enablement) yang mengintegrasikan Elai ke dalam alur kerja pembuatan konten pelanggan.
• Melacak pola penggunaan dan secara proaktif mengidentifikasi indikator risiko terkait keterlibatan atau adopsi fitur.

• Mempromosikan praktik terbaik dan mendukung adopsi fitur baru bekerja sama dengan Product dan Customer Marketing.

Manajemen Akun dan Perpanjangan (pelanggan B2B khusus Elai)

• Bertindak sebagai kontak operasional dan komersial utama untuk portofolio akun khusus Elai yang ditugaskan kepada Anda.

• Bertanggung jawab atas dan mengelola siklus perpanjangan kontrak, serta mengeksekusi perjanjian perpanjangan sebelum tanggal kedaluwarsa kontrak.

• Mengidentifikasi peluang ekspansi dan memberikan saran kepada pelanggan tentang cara memperluas penggunaan Elai di berbagai tim, departemen, atau unit bisnis.

• Mempertahankan target tingkat retensi akun di seluruh portofolio Anda untuk mendukung Global Net Revenue Retention (NRR).

Kesehatan Pelanggan, Risiko, dan NPS

• Melakukan pemeriksaan kesehatan pelanggan dan tinjauan bisnis secara berkala untuk akun-akun utama, serta memberikan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti (semua pelanggan yang membeli Elai).

• Memantau tanda-tanda peringatan seperti penurunan aktivitas masuk (login) atau penurunan pembuatan video, serta secara proaktif menjalin kembali hubungan dengan akun-akun yang berisiko.

• Menjalankan survei dan analisis NPS untuk pelanggan khusus Elai, serta memimpin tindakan tindak lanjut dari hasil tersebut.

• Berkolaborasi lintas departemen untuk mengatasi berbagai hambatan dan memulihkan kepercayaan pelanggan.

Edukasi dan Pemberdayaan Pelanggan

• Membangun dan memelihara sumber daya edukasi, termasuk video, panduan, dan dokumentasi untuk pembelajaran mandiri.

• Menyusun dan mengoptimalkan pesan keterlibatan pelanggan, seperti pembaruan produk, guna mendorong adopsi.

• Mendukung pemberdayaan internal terkait Elai di dalam tim Account Management, sehingga rekan kerja dapat memposisikan, menjual, dan mendukung Elai secara efektif.

• Bertindak sebagai pakar subjek (subject matter expert) dalam praktik terbaik video hasil kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran berbasis video.

Catatan Akun dan Peramalan

• Menjaga keakuratan catatan akun, perkiraan perpanjangan, dan penilaian risiko di sistem perusahaan (misalnya Salesforce, ChurnZero) untuk semua pelanggan yang membeli Elai.

• Menyediakan laporan berkala mengenai kesehatan portofolio, pipeline perpanjangan, dan kinerja retensi.

Kolaborasi Lintas Fungsi

• Bermitra dengan Account Management untuk pelanggan yang membeli Panopto sekaligus Elai, sehingga keterlibatan terkoordinasi dan kepemilikan tanggung jawab menjadi jelas.

• Bermitra dengan tim Support dan Product untuk mengeskalasi masalah dan memengaruhi peta jalan (roadmap) Elai.

• Bekerja sama dengan Marketing untuk mengidentifikasi kisah sukses pelanggan, mendukung program referensi, dan berkontribusi dalam studi kasus.

• Berkontribusi pada panduan internal (playbook), inisiatif peningkatan proses, dan berbagi pengetahuan tim.

Kualifikasi yang Dibutuhkan

• Kemampuan kerja profesional dalam bahasa Inggris.

• Gelar sarjana di bidang Bisnis, Teknologi Pendidikan, Analisis Data, atau bidang terkait.

• Pengalaman 3-5 tahun dalam Customer Success, Account Management, atau peran terkait yang berinteraksi langsung dengan pelanggan di bisnis SaaS.

• Pengalaman terbukti dalam mengelola perpanjangan kontrak dan percakapan komersial dengan pelanggan B2B.

• Literasi data yang kuat dan kemampuan untuk menganalisis perilaku pelanggan melalui Excel, dasbor BI, atau platform CRM.

• Keterampilan komunikasi dan presentasi yang kuat, dengan pengalaman dalam menciptakan sumber daya yang berorientasi pada pelanggan.

• Keterampilan organisasi dan manajemen proyek yang sangat baik.