Director of Customer Support

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Tekmetric

Tekmetric adalah perangkat lunak berbasis *cloud* serba ada yang membantu bengkel mobil beroperasi lebih cerdas, berkembang lebih cepat, dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Dibangun oleh pemilik bengkel dan dibentuk oleh kebutuhan industri, Tekmetric menyatukan inovasi, pengalaman dunia nyata, and komunitas yang berkembang pesat untuk membantu bengkel maju—bukan hanya bertahan. Dari mengelola bengkel, mengamankan pembayaran, hingga melibatkan pelanggan, platform kami menyederhanakan operasional sehingga pemilik bengkel dapat fokus pada hal yang benar-benar penting: memberikan layanan yang luar biasa, membangun kepercayaan, dan berkembang secara berkelanjutan.

Secara resmi didirikan di Houston pada tahun 2017, Tekmetric telah berkembang dari visi sebuah bengkel tunggal menjadi solusi terdepan di industri—semuanya dengan tetap setia pada nilai-nilai transparansi, integritas, inovasi, dan pola pikir yang mengutamakan layanan.

Namun, kami tidak hanya membangun perangkat lunak manajemen bengkel. Kami membangun sebuah gerakan. Kami memberdayakan bengkel untuk bangkit di atas rutinitas harian, menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan mereka, dan memimpin industri ke depan—satu interaksi pada satu waktu.

Mari membangun bersama kami. Bergabunglah dalam perjalanan ini. Bentuk masa depan perbaikan mobil.

Cara Kerja di Tekmetric

Di Tekmetric, kami membangun budaya di mana kemenangan itu penting—bukan untuk ego, tetapi karena ketika pelanggan kami menang, kita menang bersama.

Kami bergerak cepat, tetap penasaran, dan bertanggung jawab penuh atas hasil kerja kami — tanpa alasan, tanpa saling menyukai kesalahan. Jika Anda berkembang dalam ambiguitas, mengambil inisiatif, dan melihat umpan balik yang jujur sebagai bahan bakar untuk pertumbuhan, Anda akan merasa sangat nyaman di sini.

Kami langsung tetapi tetap sopan, ambisius namun membumi, dan kolaboratif di setiap tingkatan. Setiap orang memimpin melalui dampak dan didorong untuk berbicara, berbagi ide, dan menantang asumsi (bahkan asumsi manajer Anda). Ini adalah tempat bagi para pembangun, bukan penonton.

Kesuksesan di sini membutuhkan fokus, tindak lanjut, dan kesediaan untuk bekerja keras—tetapi jika Anda didorong oleh pekerjaan yang bermakna dan hasil nyata, ini sangat memuaskan. Anda akan bergabung dengan tim yang peduli dengan pekerjaan, saling mendukung, dan mengambil risiko cerdas untuk mencapai tujuan yang berani. Jadilah diri sendiri, tetap fokus pada misi, dan Anda akan berkembang. Jika itu memberi Anda energi, kami tidak sabar untuk bertemu dengan Anda.

Tempat Kami Bekerja: Di Tekmetric, pekerjaan hebat terjadi di mana saja, tetapi tim hebat dibangun melalui koneksi yang disengaja. Kami menawarkan model kerja hibrida dan jarak jauh berdasarkan kedekatan Anda dengan hub kantor kami. Karena kami menghargai kolaborasi tatap muka, perjalanan dinas adalah bagian yang diharapkan dari setiap peran. Kami berkumpul beberapa kali dalam setahun untuk acara *offsite* tim dan seluruh perusahaan guna menyelaraskan tujuan dan memperkuat hubungan. Kehadiran pada acara-acara ini sangat diharapkan dan didukung penuh.

Tentang Peran Ini

Kami mencari seorang Director of Customer Support untuk bertanggung jawab atas kualitas, efisiensi, dan strategi sumber daya manusia dari organisasi dukungan pelanggan kami. Ini adalah peran kepemimpinan berdampak tinggi yang bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan dan jaminan kualitas di setiap saluran dukungan dan setiap tingkat (Tier 1–3), sekaligus membangun tim, proses, dan metrik yang memungkinkan dukungan untuk berskala seiring dengan pertumbuhan bisnis SaaS.

Pelanggan kami bergantung pada platform kami untuk menjalankan bisnis mereka setiap hari, dan dukungan sering kali menjadi tempat di mana mereka memutuskan apakah mereka mempercayai kami. Anda akan memimpin seluruh organisasi dukungan melalui telepon, *chat*, *email*, and saluran berbasis AI, menetapkan satu standar kualitas yang konsisten serta membangun/memelihara program untuk mengukur, melatih, and mempertahankannya. Anda akan memimpin para manajer dan ketua tim, membentuk struktur dan jalur karier tim, serta bertanggung jawab atas pengalaman yang didapatkan pelanggan setiap kali mereka menghubungi.

Anda akan menetapkan standar seperti apa dukungan yang hebat, membuat organisasi bertanggung jawab atas hal tersebut, and mengembangkan para pemimpin serta agen yang menyampaikannya. Support Operations bertanggung jawab atas sistem, data, model peramalan, and infrastruktur proses di balik pekerjaan tersebut. Anda akan bermitra erat, membawa ide-ide perbaikan yang diprioritaskan kepada Ops beserta data untuk mendukungnya, and Ops akan mengubahnya menjadi pengiriman peta jalan (*roadmap*). Peran ini dibuat untuk seseorang yang sama-sama nyaman melatih agen garda terdepan, mempresentasikan KPI kepada eksekutif, and bermitra dengan Product dan Engineering untuk memperbaiki akar permasalahan.

Dalam tahun pertama Anda, Anda akan:

• Menetapkan kerangka kerja QA dan kepuasan pelanggan yang bersatu yang berlaku secara konsisten di semua saluran dan tingkat

• Meningkatkan CSAT dan kualitas penyelesaian sambil mempertahankan atau meningkatkan metrik efisiensi seperti FCR, TTR, dan kepatuhan SLA

• Menentukan jalur karier yang jelas, program pelatihan, and praktik pembinaan yang memperkuat retensi and promosi internal

• Bermitra dengan Product, Engineering, and Customer Success untuk mengubah wawasan dukungan menjadi perbaikan yang mengurangi volume kontak