Service Desk L3 – IT Operations Technical Lead

Wilayah: Eropa. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Nebius:

Nebius memimpin era baru dalam infrastruktur cloud untuk ekonomi AI global. Kami sedang membangun platform cloud AI full-stack yang mendukung para pengembang dan perusahaan mulai dari data dan pelatihan model hingga penerapan produksi, tanpa biaya dan kerumitan dalam membangun infrastruktur AI/ML in-house yang besar.

Dibangun oleh para engineer, untuk para engineer. Dari orkestrasi GPU skala besar hingga optimasi inferensi, kami menyelesaikan masalah-masalah sulit di bidang komputasi, penyimpanan, jaringan, dan applied AI.

Terdaftar di Nasdaq (NBIS) dan berkantor pusat di Amsterdam, kami memiliki jangkauan global dengan pusat R&D di seluruh Eropa, Inggris, Amerika Utara, dan Israel. Tim kami yang terdiri dari 1.500+ orang mencakup ratusan engineer dengan keahlian mendalam di bidang hardware, software, dan R&D AI.

LI-IV1

Peran ini

Service Desk IT Operations Lead adalah kontributor individual senior pada jalur Service Desk dan titik eskalasi teknis senior untuk Service Desk di wilayah EMEA dan APAC. Peran ini memiliki dan meningkatkan proses Service Desk, runbook, jalur eskalasi, siklus hidup hardware karyawan, dan orientasi IT (onboarding) karyawan baru, mengelola tools Service Desk atas nama para pemiliknya, serta memimpin inisiatif perbaikan dan proyek lintas fungsi. Peran ini bertindak sebagai jembatan antara Service Desk dan Infrastructure, Enterprise Applications, serta Security, dan memimpin melalui keahlian, pertimbangan, dan pengaruh alih-alih otoritas formal. Peran ini tidak memiliki tanggung jawab manajemen lini.

Tanggung jawab Anda akan mencakup:

• Berperan sebagai titik eskalasi teknis akhir di dalam Service Desk untuk isu-isu berseveritas tinggi, kompleksitas tinggi, dan krusial bagi bisnis, sebelum melibatkan Infrastructure, Enterprise Applications, Security, atau vendor; mengoordinasikan penanganan insiden besar, komunikasi, dan tindak lanjut pasca-insiden dengan tim terkait.

• Bertindak sebagai titik konsultasi bagi L1/L2 pada kasus-kasus yang kompleks atau tidak biasa: memberikan saran mengenai pendekatan troubleshooting, kepemilikan, jalur eskalasi, dan resolusi sebelum isu eskalasi dilanjutkan.

• Bertindak sebagai subject matter expert untuk lingkungan komputasi pengguna akhir: endpoint (Windows, macOS), perangkat seluler, identitas dan akses (Entra ID / Active Directory, SSO, MFA), Microsoft 365, MDM, tools kolaborasi, dan teknologi ruang rapat.

• Mengelola dan mengonfigurasi tools Service Desk (mis. alur kerja dan otomatisasi Jira Service Management, pendaftaran perangkat dan kebijakan MDM, tools manajemen aset hardware) sebagaimana disepakati dengan pemilik tools dan platform, serta mengusulkan dan mengimplementasikan perbaikan, termasuk alur kerja permintaan dan otomatisasi yang digunakan oleh fungsi terkait. Kepemilikan atas tools dan platform berada di tangan kepemimpinan IT dan pemilik platform.

• Mengelola sistem dan layanan IT perusahaan terpilih sesuai dengan kebutuhan operasional, termasuk manajemen akses dan izin, konfigurasi layanan, dan otomatisasi.

• Memelihara dan meningkatkan prosedur Service Desk, runbook, jalur eskalasi, dan knowledge base; mengusulkan standar teknis untuk disetujui oleh manajemen Service Desk dan memeliharanya setelah disetujui; memberikan saran mengenai prioritas operasional.

• Berkontribusi dalam membuat dan memperbarui dokumentasi: runbook, dokumen proses, standar teknis, dan artikel knowledge base, serta menetapkan standar kualitas dokumentasi di seluruh tim.

• Menganalisis data tiket, eskalasi, dan SLA untuk mengidentifikasi masalah sistemik dan berkontribusi pada pelaporan SLA; memimpin analisis akar masalah (root-cause analysis) dan problem management; merancang perubahan proses, tools, dan otomatisasi yang meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama (first-time resolution) dan mengurangi volume eskalasi.

• Menilai solusi yang diusulkan dan perubahan operasional terhadap aspek dukungan (supportability) dan dampaknya bagi pengguna; memberikan saran kepada manajemen dan tim mitra mengenai implikasi dukungan dari keputusan teknologi.

• Memberikan konteks organisasi mengenai proses, sistem, keputusan, dan struktur kepemilikan IT yang lama maupun saat ini; menerapkannya saat mengevaluasi proses yang sedang berjalan, dan meningkatkan praktik-praktik lama jika diperlukan.

• Mengidentifikasi celah atau ketidakjelasan dalam kepemilikan operasional dan bekerja sama dengan para pemangku kepentingan terkait untuk menetapkan solusi praktis.

• Memiliki dan meningkatkan proses siklus hidup karyawan, termasuk penyediaan hardware dan, bersama tim Onboarding dan People, orientasi IT karyawan baru di wilayah EMEA dan APAC.

• Merekomendasikan standar untuk laptop, perangkat periferal, dan peralatan pengguna akhir lainnya yang disediakan perusahaan, dengan menyeimbangkan kebutuhan bisnis, aspek dukungan (supportability), siklus hidup, dan ketersediaan pasar; memelihara standar yang telah disetujui.

• Mengelola proses siklus hidup hardware karyawan, mulai dari penyediaan (provisioning), penggantian, penggunaan kembali, pengembalian, pembuangan, hingga penjualan kembali oleh karyawan, serta memberikan perkiraan permintaan (demand forecast) dan kebutuhan regional (termasuk Bill & Hold) kepada IT Supply Chain dan Procurement; merekomendasikan pembelian rutin terhadap standar yang telah disepakati, dengan persetujuan yang hanya diberikan dalam batas pengeluaran terdokumentasi yang didelegasikan.