Technical Customer Success Manager

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Cloudinary adalah platform API untuk gambar dan video yang dipercaya oleh jutaan developer dan lebih dari 10.000 perusahaan di seluruh dunia. Tools kami yang canggih membantu website menjadi lebih cepat, memiliki keterlibatan pengguna yang lebih kaya, dan mendobrak batas kreativitas. Dengan rangkaian produk yang terus berkembang untuk mendukung segala hal mulai dari efisiensi developer hingga penceritaan merek (brand storytelling), Cloudinary kini menjadi lapisan visual dari web.

Cloudinary memiliki tim yang tersebar secara global di Amerika Utara, EMEA, dan Asia-Pasifik, disatukan oleh komitmen bersama untuk membangun teknologi yang cerdas dan dapat ditingkatkan skalanya (scalable), serta budaya yang berakar pada kerendahan hati, rasa ingin tahu, dan kolaborasi. Di Cloudinary, kami merayakan Kehidupan & Pekerjaan. Kami percaya pada pertumbuhan yang sehat, bekerja dengan tujuan, dan menciptakan nilai yang bermakna. Jika Anda mencari tempat di mana suara Anda didengarkan dan pekerjaan Anda benar-benar berdampak, ini mungkin kesempatan yang tepat untuk Anda.

Cloudinary didirikan pada tahun 2012 untuk memecahkan masalah sederhana: menyediakan platform yang mudah untuk mengelola gambar & video. Selama bertahun-tahun, kami berkembang menjadi bisnis dengan pendapatan berulang tahunan (annual recurring revenue) senilai lebih dari $120 juta yang melayani 10.000 perusahaan di berbagai industri – mulai dari toko Shopify terkecil hingga merek global ikonis dan perusahaan dunia lainnya.

Cloudinary kini menjadi teknologi fondasi untuk semua gambar dan video di internet. Hanya kami yang menyediakan solusi yang andal, fleksibel, dan cerdas bagi setiap bisnis di dunia untuk memanfaatkan kekuatan media visual guna menceritakan kisah mereka. Sebagai pusat informasi tunggal (single source of truth) untuk kebutuhan gambar dan video merek, kami juga menyediakan jajaran lengkap API dan integrasi untuk mengubah setiap merek menjadi pembuat cerita visual yang mahir.

Jika gambar dan video adalah listrik yang menggerakkan dunia digital baru, Cloudinary adalah jaringan listriknya (power grid): memungkinkan siapa saja untuk dengan mudah terhubung dan "menghidupkan" bisnis mereka dengan media visual berdampak tinggi, tanpa harus mengkhawatirkan ilmu di balik arus listrik tersebut.

Kandidat yang ideal harus memiliki minat yang kuat pada bisnis maupun teknologi serta merasa nyaman dalam posisi yang berhadapan langsung dengan pelanggan (customer-facing). Anda akan menjadi orang utama bagi pelanggan untuk segala hal yang berkaitan dengan Cloudinary dan harus nyaman mendiskusikan kapabilitas produk serta menyampaikan suara pelanggan secara internal.

Responsibilities:

• Mengelola portofolio akun bervolume tinggi (detail di bawah)

• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, memetakannya ke dalam solusi, dan membimbing pelanggan menuju penyelesaian dengan cepat dan efektif

• Memperkenalkan kasus penggunaan (use cases) lanjutan yang relevan untuk mendorong adopsi yang berkelanjutan dan realisasi nilai

• Membangun solusi kerja untuk pelanggan menggunakan Cloudinary API, SDK, webhook, dan integrasi, termasuk contoh kode, proof of concept, dan pemecahan masalah (troubleshooting) implementasi pelanggan

• Berkolaborasi erat dengan AM untuk mendukung peluang aktif dan akun yang berisiko

• Memelihara dokumentasi interaksi yang jelas dan konsisten, termasuk sentimen dan hasil

• Memanfaatkan AI untuk memaksimalkan efisiensi operasional dalam persiapan, tindak lanjut, dokumentasi, dan triase sinyal

• Memberikan umpan balik kepada tim Product, Marketing, and Education berdasarkan kebutuhan dan tren pelanggan yang berulang

• Berkontribusi pada pengembangan dan penyempurnaan panduan Digital, otomatisasi, sumber daya, dan solusi berskala (panduan, pelatihan, dll.)

Digital Account Management

• Menjalankan model keterlibatan transaksional dengan siklus interaksi yang singkat (2-4 minggu) untuk menyelesaikan hambatan adopsi atau kasus penggunaan tertentu

• Memprioritaskan interaksi menggunakan panduan, kampanye, dan sinyal masuk (AM, Support), berdasarkan: Peluang penjualan aktif (non-pembaruan)

• Sinyal berisiko

• Inisiatif yang didorong oleh kampanye atau produk

• Memimpin pertemuan pelanggan yang efisien dan berorientasi pada solusi (biasanya 30-60 menit)

• Memberikan panduan dan sumber daya yang jelas serta dapat ditindaklanjuti, termasuk menulis atau meninjau kode, kemudian menyerahkannya kembali agar pelanggan dapat melanjutkan secara mandiri

• Menyeimbangkan berbagai keterlibatan secara bersamaan sambil menjaga kecepatan dan kualitas

• Menghubungi kembali pelanggan seiring munculnya kebutuhan baru

About You:

• Latar belakang teknis yang kuat, termasuk pengalaman langsung membangun solusi dengan API dan SDK (JavaScript, Python, atau yang serupa)

• Kemampuan untuk merancang solusi di seluruh rangkaian fitur Cloudinary dan men-debug implementasi pelanggan

• Pengalaman sebagai CSM, SE, atau TAM di Cloudinary atau lingkungan SaaS serupa

• Pemahaman yang kuat tentang produk dan kasus penggunaan Cloudinary (atau kemampuan beradaptasi dengan cepat)

• Pengalaman terbukti dalam menggunakan AI untuk memaksimalkan efisiensi operasional, disertai contoh

• Kemampuan terbukti untuk mengelola volume interaksi pelanggan yang tinggi secara efektif

• Keterampilan pemecahan masalah yang kuat dengan fokus pada identifikasi dan penyelesaian hambatan pelanggan dengan cepat

• Keterampilan komunikasi yang sangat baik, dengan kemampuan membimbing pelanggan menuju hasil yang jelas dalam interaksi yang singkat

• Kemampuan untuk memprioritaskan dan mengelola beberapa transaksi secara bersamaan