Support Operations Engineer – NAMER

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Halo!

Saya Allie, Head of Support di Ashby. 👋 Salah satu prioritas terbesar kami adalah meningkatkan sistem dan alur kerja yang diandalkan oleh tim Support kami untuk bekerja dengan optimal seiring pertumbuhan perusahaan.

Itulah mengapa kami mencari Support Systems Engineer untuk menjadi penanggung jawab jangka panjang atas sistem Support kami.

Jika Anda suka mengatasi kompleksitas operasional, membangun sistem yang andal, dan menjadi sosok yang diandalkan tim untuk menjaga semuanya berjalan lancar, peran ini sangat cocok untuk Anda.

Tentang Peran Ini

Kami mencari seseorang yang ingin mendalami bidang Support Operations, dengan pengalaman untuk memimpin implementasi sistem secara mandiri dan ambisi untuk terus meningkatkan standar seiring berkembangnya tim Support kami serta semakin kompleksnya sistem dan alur kerja yang kami gunakan.

Implementasi ini akan dibangun di atas sistem dan alur kerja kami yang sudah ada, bekerja sama dengan Support Operations Specialist kami, yang membantu tim menggunakan tools kami secara efektif dan menjaga keandalan data operasional. Dari perencanaan hingga peluncuran, Anda akan bekerja sama dengan IT, RevOps, dan Engineering untuk menghubungkan sistem dengan tools dan proses di sekitarnya. Mendapatkan konfigurasi yang tepat hanyalah sebagian dari pekerjaan. Membantu tim Support mengadopsi alur kerja baru memiliki tingkat kepentingan yang sama.

Konfigurasi, automations, dan integrasi di balik sistem Support kami akan tetap menjadi tanggung jawab Anda untuk dikelola dan ditingkatkan seiring berkembangnya kebutuhan kita. Andalah orang yang akan kami andalkan saat sesuatu mengalami kerusakan, tidak dapat diskalakan, atau perlu dirancang ulang sepenuhnya.

Tanggung Jawab Peran

Memimpin Implementasi Sistem

• Bertanggung jawab atas implementasi sistem, tools, dan alur kerja baru mulai dari perencanaan dan uji coba hingga peluncuran penuh, termasuk konfigurasi, migrasi data, dan integrasi dengan tools kami yang sudah ada.

• Merancang logika perutean (routing), SLA, jalur eskalasi, dan pelaporan yang mampu menangani kompleksitas yang lebih tinggi seiring pertumbuhan kami.

• Mengembangkan dan memimpin rencana manajemen perubahan (change management) yang membantu tim mengadopsi sistem dan alur kerja baru, dengan komunikasi yang jelas, pelatihan yang matang, serta umpan balik terstruktur dari tim garda terdepan dan pimpinan Support.

Mengelola dan Mengoptimalkan Sistem Support

• Bertindak sebagai administrator jangka panjang untuk sistem Support kami, memegang kendali atas konfigurasi, automations, peningkatan alur kerja, dan tata kelola, dengan manajemen akses yang dikelola bekerja sama dengan tim IT internal. Terus temukan cara untuk mengurangi hambatan bagi tim dan pelanggan kami.

• Mendokumentasikan arsitektur sistem, proses admin, dan jalur eskalasi, serta menjaga agar dokumentasi tersebut tetap terkini.

• Mengevaluasi tools dan integrasi baru seiring berkembangnya kebutuhan kami, menggunakan demo terstruktur dan masukan dari tim yang terdampak. Menguji ketahanan janji vendor terhadap kebutuhan kami, merekomendasikan solusi, dan memastikan vendor memenuhi komitmen mereka setelah kontrak ditandatangani.

Berkolaborasi Lintas Tim Support

• Bekerja sama dengan Workforce Management, QA, dan Support Training untuk memastikan sistem kami mendukung perencanaan kapasitas, pelaporan, dan alur kerja teknis yang diandalkan oleh masing-masing tim.

• Menjadi narasumber utama untuk hal yang berkaitan dengan tooling Support, memberikan saran terkait keputusan konfigurasi dan bekerja sama dengan Support Leadership untuk memprioritaskan peningkatan sistem yang paling berdampak bagi tim.

Persyaratan Peran

• Pengalaman langsung dalam menerapkan atau mengelola sistem tiket dukungan (support ticketing system) seperti Zendesk, Salesforce Service Cloud, Intercom, Plain, Pylon, atau platform yang sebanding. Anda telah mengonfigurasi sistem tersebut sendiri, bukan sekadar mengelola projeknya.

• Pengalaman dalam mengelola migrasi atau implementasi sistem dukungan, mulai dari penentuan ruang lingkup (scoping) hingga peluncuran (go-live) dan seterusnya. Anda dapat mengambil keputusan penting saat persyaratannya tidak jelas dan menuntaskan projek tanpa kehilangan momentum.

• Pengalaman mengevaluasi vendor dengan sikap kritis yang nyata. Anda tahu cara membangun kerangka kerja penilaian, menguji demo secara mendalam, dan memastikan vendor memenuhi komitmen setelah kontrak ditandatangani.

• Anda memahami alur kerja Support, termasuk perutean (routing), konfigurasi SLA dan prioritas, manajemen antrean (queue), jalur eskalasi, dan pelaporan yang diandalkan oleh para pimpinan Support.

• Anda cukup memahami integrasi, API, dan migrasi data untuk mendiskusikan persyaratan teknis dengan para engineers. Anda tidak harus menulis kodenya, tetapi Anda harus paham apa yang Anda minta dan mengapa hal itu penting.

• Anda dapat mengenali hambatan dalam alur kerja, mengantisipasi apa yang akan rusak seiring pertumbuhan perusahaan, dan membuat pertimbangan matang mengenai apa yang perlu diperbaiki sekarang versus nanti.

• Pengalaman membimbing tim melalui perubahan sistem atau alur kerja, dengan komunikasi yang jelas, pelatihan yang matang, dan umpan balik terstruktur dari tim garda terdepan serta para pemangku kepentingan senior. Anda tahu bahwa keberhasilan peluncuran bergantung pada cara orang menggunakan sistem tersebut, bukan sekadar apakah sistem itu berfungsi.

• Anda dapat membangun hubungan kerja yang kuat dengan Workforce Management, QA, Engineering, dan Support Leadership.