Senior Customer Success Manager

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Peran Ini

Sebagai seorang Senior Customer Success Manager di NetBox Labs, Anda akan bertanggung jawab atas kesuksesan jangka panjang dan pertumbuhan portofolio pelanggan strategis. Tanggung jawab utama Anda adalah memastikan pelanggan mendapatkan nilai yang berkelanjutan dari produk dan layanan NetBox Labs, sehingga menghasilkan net revenue retention (NRR) dan customer lifetime value (CLV) yang kuat.

Peran ini lebih dari sekadar manajemen akun sehari-hari. Anda akan beroperasi sebagai penasihat terpercaya, membantu pelanggan menyelaraskan NetBox Labs dengan tujuan bisnis dan teknis mereka, sekaligus secara proaktif mengidentifikasi risiko dan peluang pertumbuhan. Anda juga akan memegang peran kunci dalam membentuk strategi, proses, dan praktik terbaik Customer Success seiring dengan terus berkembangnya organisasi.

Apa yang Akan Anda Lakukan

• Bertanggung jawab atas NRR dan CLV untuk portofolio pelanggan kelas menengah (mid-market) dan enterprise

• Mengembangkan dan mengeksekusi rencana customer success yang selaras dengan tujuan dan hasil yang diinginkan pelanggan

• Mendorong orientasi (onboarding), adopsi, dan realisasi nilai berkelanjutan di seluruh siklus hidup pelanggan

• Membangun hubungan tingkat eksekutif dan berinteraksi secara rutin dengan para pemangku kepentingan senior pelanggan

• Bermitra dengan tim renewals dan sales untuk mendorong percakapan seputar perpanjangan kontrak (renewal) dan ekspansi

• Mengidentifikasi dan memitigasi risiko churn melalui keterlibatan proaktif dan rencana aksi yang jelas

• Menggunakan data pelanggan dan sinyal kesehatan akun untuk memprioritaskan upaya dan memandu pengambilan keputusan

• Menjadi advokat bagi kebutuhan pelanggan di internal, memengaruhi prioritas Product dan Engineering

• Berkoordinasi lintas fungsi antara Onboarding, Support, dan Sales untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang kohesif

• Berkontribusi dalam pengembangan buku panduan (playbook), metrik, dan model operasional Customer Success

• Menjadi mentor dan mendukung Customer Success Manager yang lebih junior jika diperlukan

Seperti Apa Bentuk Kesuksesannya

• Net revenue retention yang kuat dan dapat diprediksi

• Pelanggan mencapai hasil yang terdefinisi dengan jelas dan terukur bersama NetBox Labs

• Churn yang rendah dan siklus renewal yang terkelola dengan baik tanpa banyak kejutan

• Ekspansi yang didorong oleh adopsi dan nilai pelanggan, bukan penjualan tingkat atas (upselling) transaksional

• Status sebagai penasihat terpercaya bagi para pemangku kepentingan utama pelanggan

• Peningkatan proses dan kematangan Customer Success di seluruh organisasi

Apa yang Kami Cari

• Pengalaman 5+ tahun dalam Customer Success, Account Management, atau peran terkait

• Rekam jejak terbukti dalam mendorong retensi, ekspansi, dan nilai pelanggan jangka panjang di perusahaan SaaS atau berbasis langganan

• Pengalaman mengelola pelanggan teknis yang kompleks dan pemangku kepentingan enterprise

• Kemampuan yang kuat untuk menerjemahkan kapabilitas teknis ke dalam nilai bisnis

• Nyaman memegang tanggung jawab atas hasil komersial, termasuk renewal dan ekspansi

• Pola pikir strategis dengan kemampuan untuk mengeksekusi secara taktis

• Keterampilan komunikasi, negosiasi, dan manajemen pemangku kepentingan yang kuat

• Pengalaman bekerja secara lintas fungsi di organisasi yang sedang berkembang

Nilai Plus

• Latar belakang di bidang infrastruktur, networking, DevOps, atau automasi

• Pengalaman di perusahaan SaaS dengan pertumbuhan tinggi atau yang sedang berkembang pesat

• Pengalaman dengan perangkat lunak open-source atau platform yang berfokus pada developer

• Pengalaman sebelumnya dalam menjadi mentor atau memimpin CSM lain

Tentang NetBox Labs:

NetBox Labs membantu perusahaan membangun dan mengelola jaringan yang kompleks. Kami membantu pelanggan mempercepat automasi jaringan dengan menyediakan produk yang terbuka dan dapat dikomposisikan, serta mendukung komunitas automasi jaringan.

NetBox Labs adalah pengelola komersial dari open source NetBox, sumber kebenaran (source of truth) jaringan terpopuler di dunia, dan Orb, platform observabilitas jaringan open source generasi berikutnya. Produk kami mencakup NetBox Enterprise, NetBox mandiri yang didukung penuh dengan fitur-fitur lanjutan, serta NetBox Cloud, edisi SaaS NetBox yang aman, dapat di-skala, dan andal.

NetBox mendukung ribuan perusahaan, dan NetBox Labs didukung oleh investasi dari Notable Capital (sebelumnya GGV), CEO Grafana Labs Raj Dutt, Flybridge, IBM, Salesforce Ventures, dan Mango Capital.

Budaya dan nilai-nilai kami:

• Kami bertanggung jawab penuh dan menyelesaikan masalah dengan perhatian tinggi terhadap detail.

• Kontributor open source, pengguna, pelanggan, & tim kami semuanya adalah bagian dari komunitas kami. Ketika komunitas kami menang, kami menang.

• Kami memprioritaskan kesederhanaan dan berpikir dua kali sebelum menambah kompleksitas

• Komunikasi yang jelas membantu menjaga tim kami tetap selaras dan berkolaborasi dengan lancar.

NetBox Labs dengan bangga menyatakan diri sebagai pemberi kerja yang memberikan kesempatan setara. Kami percaya tim yang beragam membangun perangkat lunak yang lebih baik, dan kami menyambut pelamar dari setiap ras, warna kulit, agama, identitas gender, orientasi seksual, asal kebangsaan, usia, disabilitas, dan status veteran. Jika Anda memerlukan akomodasi pada titik mana pun dalam proses ini, beri tahu kami.