Mid-Market Customer Success Manager – Americas

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Peran Ini

Halo, saya Denise, Kepala High-Touch (Mid-Market) Customer Success di Ashby. Tim kami sangat antusias dalam membentuk dan menskalakan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk segmen pelanggan high-touch kami, yang terutama mendukung organisasi kelas menengah (mid-market) dan tahap pertumbuhan. Saya sangat antusias untuk merekrut CSM berikutnya seiring dengan ekspansi global kami yang terus berlanjut.

Sebagai anggota tim Customer Success kami, Anda akan membantu kami terus mengembangkan fungsi High-Touch Customer Success. Dalam peran ini, Anda akan bermitra erat dengan pelanggan untuk mendorong adopsi, memberikan panduan strategis, mengadakan pelatihan produk dan ulasan kemitraan, serta mengidentifikasi peluang untuk perluasan use cases dan realisasi nilai jangka panjang. Anda juga akan berkolaborasi dengan sekelompok CSM yang berbakat di seluruh tim High-Touch untuk terus mengembangkan cara kami mendukung perusahaan mulai dari startup dengan pertumbuhan tinggi hingga perusahaan publik.

Ashby dirancang agar canggih dan fleksibel, memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan platform dengan proses perekrutan dan workflow unik mereka. Oleh karena itu, ada banyak hal yang perlu dipelajari. Anda akan menjadi ahli produk sekaligus domain, yang memungkinkan pelanggan memaksimalkan Ashby dan mendorong keunggulan perekrutan di seluruh organisasi mereka.

Persyaratan Peran:

• Anda memiliki rekam jejak yang kuat dalam pengalaman Customer Success di B2B SaaS (setidaknya dua tahun), mendukung pelanggan melalui adopsi dan optimalisasi jangka panjang dari teknologi yang kompleks. Anda menikmati membangun kemitraan yang tepercaya dengan pelanggan dan membantu mereka menyadari nilai yang terukur di seluruh siklus hidup pelanggan.

• Anda memiliki pengalaman mengelola portofolio sekitar 60 pelanggan mid-market dengan total ARR lebih dari $1,5 juta. Anda merasa nyaman menyeimbangkan keterlibatan proaktif di berbagai basis bisnis sambil membangun hubungan yang kuat dengan beragam pemangku kepentingan untuk mendorong adopsi, retensi, dan pertumbuhan.

• Anda memiliki pengalaman bermitra secara lintas fungsi dengan tim seperti Sales, Marketing, Product, Support, dan Operations untuk memperjuangkan kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

• Anda menikmati peran menjadi ahli produk dan telah membuktikannya dalam peran Customer Success sebelumnya. Anda menciptakan momen "aha" dengan menyesuaikan pelatihan, panduan workflow, dan rekomendasi strategis dengan tujuan dan tantangan unik setiap pelanggan.

• Anda pernah bekerja dengan produk yang secara teknis kompleks dan memiliki rasa ingin tahu yang tinggi serta keterampilan pemecahan masalah untuk memahami cara kerja sistem, workflow, dan integrasi dalam praktiknya.

Anda Seharusnya Melamar Jika:

• 📣 Anda menunjukkan penguasaan komunikasi yang jelas. Anda mengajukan pertanyaan dengan presisi dan dapat menjelaskan konsep kompleks dengan istilah yang sederhana.

• 🎧 Anda adalah pendengar yang baik. Anda melihat peran Anda sebagai penyedia suara pelanggan kepada pemangku kepentingan internal sehingga kami dapat memastikan bahwa roadmap produk kami terus memberikan nilai.

• 📊 Anda menikmati bekerja dengan basis pelanggan yang lebih besar dan beragam, serta dapat memprioritaskan waktu Anda secara efektif untuk memberikan dampak terbesar.

• 🧩 Anda bersemangat dalam mempelajari dan mendukung produk yang kompleks. Anda menikmati penyelaman mendalam ke dalam detail teknis, menavigasi konfigurasi tingkat lanjut, dan workflow data, serta Anda senang membantu pelanggan memahaminya.

• 🧑‍🏫 Anda suka mengajar. Baik itu laporan yang rumit kepada data analyst yang sangat berpengalaman, maupun workflow kepada seorang recruiter baru yang belum familiar dengan tools SaaS, Anda melihat setiap momen pengajaran sebagai sebuah peluang.

• 🔍 Rekan-rekan Anda mendeskripsikan Anda sebagai sosok yang detail-oriented. Anda sangat memperhatikan pengiriman email tindak lanjut yang ringkas dan tepat waktu. Anda bangga dengan operasi internal, seperti pembaruan CRM secara real-time.

• ⚡️ Anda bergerak cepat. Anda memanfaatkan tools/teknologi untuk memaksimalkan waktu Anda. Anda sangat terbiasa mengelola berbagai macam pelanggan dan memprioritaskan secara efektif.

• 🗺️ Anda bersemangat dengan lingkungan kerja yang terus berkembang. Tim kami sedang berkembang dan terus melakukan iterasi pada proses – kami hidup berdasarkan Prinsip Operasional kami yaitu "Menerapkan Perbaikan Berkelanjutan" ("Implement Continuous Improvement").

• 📊 Anda selalu mencari cara untuk meningkatkan pekerjaan Anda melalui data.

Mengapa Anda Sebaiknya Tidak Melamar:

• Anda berkembang pesat dengan basis pelanggan yang lebih kecil dan lebih terfokus. CSM Mid-Market kami biasanya mengelola basis 60+ pelanggan, menyeimbangkan hubungan yang dipersonalisasi dengan dukungan yang efisien dan dapat diskalakan.

• Anda tertarik untuk mengelola akun pelanggan dengan titik sentuh (touchpoints) yang terdefinisi dengan baik (daripada antusias dengan fluiditas yang diperlukan dari pekerjaan CS tahap awal).

• Anda bersinar sebagai CSM komersial eksklusif, dimotivasi oleh kompensasi variabel. Meskipun metrik utama tim kami adalah retensi pendapatan, kami fokus pada adopsi dan keterlibatan sebagai indikator utama kami. Untuk negosiasi pembaruan (renewal) dan upsell, kami memiliki tim Contract Managers yang menyenangkan. Dengan demikian, peran ini saat ini tidak mencakup pembayaran variabel.

• Anda takut untuk turun tangan langsung (rolling up your sleeves).