Customer Success Manager — Japan

Wilayah: Remote. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Deskripsi Peran

Sebagai Customer Success Manager di Dropbox, Anda akan bertanggung jawab atas strategi dan hubungan pelanggan pascapenjualan untuk portofolio pelanggan. Anda akan membantu pelanggan mendapatkan nilai terukur dari investasi mereka sekaligus mendorong adopsi produk, retensi, pertumbuhan, dan Net Revenue Retention (NRR).

Anda akan bertindak sebagai penasihat terpercaya di sepanjang perjalanan pelanggan, dengan membangun pemahaman mendalam tentang prioritas bisnis, lingkungan teknis, pemangku kepentingan utama, dan kebutuhan yang terus berkembang dari setiap pelanggan. Menggunakan wawasan pelanggan, sinyal adopsi produk, hubungan dengan pemangku kepentingan, dan nilai bisnis yang terbukti, Anda akan secara proaktif menetapkan prioritas, mengatasi risiko, dan mengidentifikasi peluang untuk memperkuat kemitraan jangka panjang pelanggan dengan Dropbox.

Anda akan mengembangkan kefasihan teknis yang kuat di seluruh platform Dropbox dan berinteraksi secara percaya diri dengan administrator IT mengenai kapabilitas produk, keamanan, konfigurasi, integrasi, tata kelola, dan alur kerja pelanggan. Anda akan membantu menerjemahkan kebutuhan bisnis dan teknis pelanggan menjadi use case praktis, rekomendasi, dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk tim internal.

Anda akan bekerja sama erat dengan tim Sales dan lintas fungsi untuk menyelaraskan strategi akun, mengatasi kompleksitas teknis dan komersial, memitigasi risiko perpanjangan kontrak, mengidentifikasi peluang pertumbuhan yang tepat, dan menghadirkan kesuksesan bagi pelanggan.

Kandidat yang ideal adalah sosok yang berorientasi pada hasil, memiliki pola pikir komersial, paham teknologi, dan berfokus pada pelanggan. Mereka merasa nyaman menavigasi organisasi pelanggan yang kompleks, mengambil kepemilikan atas strategi pelanggan, serta memengaruhi pemangku kepentingan di bidang teknis maupun bisnis. Mereka membawa pengalaman Customer Success yang kuat dan kemampuan terbukti dalam mendorong adopsi, mengelola risiko, mendukung perpanjangan kontrak yang sukses, serta memberikan hasil retensi dan pertumbuhan yang terukur di lingkungan B2B SaaS.

Tanggung Jawab

• Membangun hubungan yang kuat di dalam organisasi pelanggan, bertindak sebagai penasihat terpercaya bagi eksekutif sponsor, pemimpin bisnis, administrator teknis, dan pemangku kepentingan utama lainnya.

• Mengambil kepemilikan atas strategi pelanggan di seluruh portofolio yang ditugaskan, menetapkan prioritas, serta secara proaktif mendorong adopsi, realisasi nilai, keterlibatan pemangku kepentingan, retensi, dan pertumbuhan.

• Mengembangkan kefasihan teknis yang kuat di seluruh platform Dropbox dan berinteraksi secara percaya diri dengan administrator IT terkait pertanyaan seputar kapabilitas produk, keamanan, konfigurasi, integrasi, tata kelola, dan alur kerja pelanggan.

• Memahami lingkungan teknis dan kebutuhan bisnis pelanggan, serta membantu menerjemahkannya ke dalam use case praktis, rekomendasi, dan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti untuk tim internal.

• Memimpin keterlibatan strategis pelanggan—termasuk edukasi produk, pengembangan use case, Success Business Reviews, dan diskusi perpanjangan kontrak berbasis nilai—yang menghubungkan kapabilitas Dropbox dengan hasil bisnis.

• Bermitra secara erat dengan tim Sales dan lintas fungsi untuk mengembangkan strategi akun, menghilangkan hambatan teknis dan komersial, memitigasi risiko perpanjangan kontrak, dan mengidentifikasi peluang ekspansi yang tepat.

• Memanfaatkan umpan balik pelanggan, penggunaan produk, konteks bisnis, and keterlibatan pemangku kepentingan untuk memprioritaskan tindakan, menyuarakan aspirasi pelanggan (voice of the customer), serta berkontribusi pada buku panduan (playbook) yang dapat berulang dan praktik terbaik.

Persyaratan

• Pengalaman 4+ tahun dalam bidang B2B SaaS Customer Success, Account Management, Solutions Consulting, Professional Services, atau peran yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang sebanding, dengan pengalaman mendorong adopsi produk dan nilai bisnis, mengelola hubungan pelanggan yang sedang berjalan, serta berinteraksi dengan pemangku kepentingan teknis.

• Ketajaman bisnis dan komersial, dengan kesediaan untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan guna mengelola perpanjangan kontrak pelanggan yang ditugaskan mulai tahun 2027, termasuk perencanaan perpanjangan dini, diskusi komersial, serta koordinasi dengan Sales dan tim terkait untuk mendukung retensi dan mengidentifikasi peluang pertumbuhan yang tepat.

• Aptitude teknis dan rasa ingin tahu terhadap produk, dengan kemampuan untuk mempelajari produk SaaS, lingkungan pelanggan, konfigurasi, dan alur kerja. Nyaman berinteraksi dengan administrator IT, menyelidiki pertanyaan teknis yang belum familiar, dan menerjemahkan kapabilitas produk ke dalam panduan praktis.

• Kemampuan membangun hubungan lintas organisasi pelanggan, mulai dari administrator teknis hingga pemangku kepentingan eksekutif, serta mengelola portofolio di wilayah Jepang dan Korea. Alokasi awal diperkirakan sekitar 80% Jepang dan 20% Korea, dengan fleksibilitas untuk menyesuaikan berdasarkan kebutuhan bisnis dan pelanggan.

• Keterampilan analitis dan pemecahan masalah, dengan kemampuan menggunakan wawasan pelanggan, data penggunaan, dan konteks bisnis untuk menilai kesehatan pelanggan, mengidentifikasi risiko perpanjangan kontrak, memprioritaskan tindakan, dan merekomendasikan solusi praktis.