Head of Global Support

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada, Eropa, Amerika Latin. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Hal yang Membuat Cloudbeds Begitu Unik

Di Cloudbeds, kami tidak hanya membangun perangkat lunak, tetapi juga mentransformasi industri perhotelan. Platform kami mendukung hotel-hotel di 150 negara, memproses miliaran dolar dalam pemesanan setiap tahunnya. Dari properti butik hingga grup hotel besar, kami membantu para pengelola hotel mengubah operasional dan meningkatkan strategi komersial mereka melalui satu platform terpadu yang terintegrasi dengan ratusan mitra. Dan kami melakukannya dengan tim yang sepenuhnya bekerja secara jarak jauh (*remote*). Bayangkan bekerja berdampingan dengan para inovator global untuk membangun solusi bertenaga AI yang mampu menyelesaikan tantangan terbesar para pengelola hotel. Sejak didirikan pada tahun 2012, kami terus diakui atas keunggulan kami, yang terbaru adalah meraih penghargaan tertinggi di ajang HotelTechAwards 2026 untuk Kategori Software Manajemen Hotel Terbaik dan kembali masuk dalam daftar Technology Fast 500 versi Deloitte, tetapi perjalanan kami masih panjang.

Cara Anda Memberikan Dampak:

Sebagai Head of Global Customer Support, Anda akan memimpin organisasi dukungan global kami dan bertanggung jawab penuh atas pengalaman para pengelola hotel saat mereka paling membutuhkan kita. Ini adalah peran seorang perintis pada momen yang sangat penting. Kami sedang mengubah layanan dukungan yang bersifat reaktif menjadi kemitraan yang proaktif, memadukan AI skala besar dengan empati khas perhotelan sejati. Anda akan bertanggung jawab atas kesehatan antrean (*queue*), kualitas setiap jawaban, serta kesejahteraan anggota tim yang menyediakannya — meningkatkan penyelesaian kontak pertama (*first contact resolution*) dan menekan waktu penyelesaian sambil tetap menjaga pengalaman pelanggan tetap humanis. Anda akan membawa kedisiplinan operasional dari pusat kontak berskala besar (perencanaan tenaga kerja, kesehatan antrean, kualitas, dan data) serta memadukannya dengan platform AI yang hampir menyentuh setiap tiket yang kami terima.

Tim Customer Support Kami:

Lupakan kantor perusahaan yang kaku. Kami adalah tim global yang sepenuhnya *remote*, terdiri dari para inovator dan pakar perhotelan. Organisasi dukungan ini mencakup sekitar 130 pelatih dan spesialis dukungan tingkat lanjut di kawasan LATAM, EMEA, dan APAC, yang terbagi dalam tim-tim yang dipimpin oleh pemimpin berpengalaman dan pemimpin senior. Kami adalah senjata rahasia dan penasihat terpercaya bagi para klien, dan kami sedang membangun ulang cara kerja dukungan dari awal.

Apa yang Anda Bawa ke Dalam Tim:

• Membangun dan menskalakan pusat kontak atau operasional dukungan bervolume tinggi di berbagai saluran seperti telepon, *chat*, *email*, dan *messaging*

• Memimpin organisasi dukungan berskala besar yang melayani pelanggan SMB maupun *mid-market/enterprise*, dengan model layanan yang berbeda untuk masing-masing segmen

• Mengelola tim multi-wilayah, multi-zona waktu, dan sepenuhnya *remote* dengan tanggung jawab penuh atas penyelesaian kontak pertama (*first contact resolution*), waktu respons dan penyelesaian, CSAT, serta retensi

• Mendukung produk perangkat lunak operasional yang kompleks (ERP, PMS, POS, pembayaran, atau sejenisnya) di mana *downtime* merugikan pelanggan secara finansial

• Menerapkan AI dan otomasi dalam skala besar pada operasional dukungan, dengan insting yang kuat mengenai di mana teknologi tersebut membantu pelanggan dan di mana hal tersebut justru menjadi hambatan

• Memimpin pemimpin lain dengan penuh empati dan akuntabilitas, serta memulihkan kesehatan tim setelah melewati periode tekanan tinggi

• Menjalankan operasional berbasis data: Anda memahami metrik Anda, menemukan akar masalah, dan membuktikan efektivitas perbaikan sebelum menerapkannya secara luas

Hal yang Mendukung Kesuksesan Anda:

• Pengalaman 8+ tahun di bidang *customer support* atau layanan, termasuk setidaknya 4 tahun memimpin tim dengan pengalaman memimpin pemimpin lainnya

• Gelar sarjana atau pengalaman setara di bidang perhotelan, bisnis, atau teknologi

• Pengalaman menskalakan fungsi dukungan bervolume tinggi di tengah perubahan atau transformasi yang signifikan

• Manajemen krisis dan penanganan eskalasi yang sangat baik dengan penyelarasan lintas fungsi yang percaya diri di seluruh divisi Product, Onboarding, dan Account Management

• Berorientasi pada perbaikan akar masalah — Anda mempertanyakan proses yang menciptakan pekerjaan tidak perlu dan membuktikan perbaikan secara manual sebelum mengotomatisasinya

• Pengalaman memimpin tim yang tersebar di berbagai wilayah, bahasa, dan budaya

• Pengalaman langsung dengan manajemen tenaga kerja (*workforce management*), perencanaan kapasitas, dan program QA di lingkungan pusat kontak

Keterampilan Tambahan untuk Menonjol:

• Pengalaman kepemimpinan senior dalam mengelola para manajer di berbagai wilayah

• Gelar lanjutan di bidang Perhotelan atau Bisnis

• Pengalaman merancang pemulihan pelanggan atau upaya penyelamatan (*save motion*) untuk akun-akun yang berisiko

• Pengalaman di bidang perhotelan atau teknologi perhotelan (operasional properti, distribusi, PMS)

Kompensasi: Bergantung pada keterampilan dan pengalaman Anda, kompensasi tahunan Anda diperkirakan antara $160,000 dan $220,000 USD. Harap dicatat bahwa kami sangat fleksibel, dan penawaran di atas kisaran ini akan dipertimbangkan. (Gaji ini hanya berlaku untuk kandidat yang berbasis di AS).

Izin Kerja: Harap dicatat bahwa pelamar harus sudah memiliki izin yang sah untuk bekerja di lokasi posisi ini berada tanpa memerlukan sponsor visa. Saat ini, Cloudbeds belum dapat menyediakan sponsor untuk visa kerja.

Yang Dapat Anda Harapkan – Perjalanan Anda Bersama Kami