Lead Customer Success Manager – West

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Didirikan pada tahun 2018 dengan kantor pusat bersama di Dublin dan Boston, Tines menggerakkan beberapa alur kerja paling penting di dunia. Platform alur kerja cerdas kami menerapkan AI, otomatisasi, dan integrasi dengan kecerdasan manusia untuk mendorong hasil bisnis yang nyata.

Tines melayani beragam pelanggan, mulai dari perusahaan rintisan hingga perusahaan terbuka, termasuk Canva, Databricks, Elastic, Kayak, Intercom, and McKesson. Sebagai integrator di seluruh tech stack, Tines bersifat agnostic vendor yang dapat berintegrasi dengan layanan apa pun yang mendukung API. Fleksibilitas ini memungkinkan pelanggan kami mencapai tujuan prioritas tertinggi mereka lebih cepat. Dan karena Tines dirancang agar aman dan privat secara inheren, platform ini populer di kalangan tim keamanan, IT, engineering, keuangan, dan tim lain yang berfokus pada keamanan.

Di Tines, kami didorong oleh nilai-nilai Kesederhanaan, Kecepatan, dan Ketangguhan (Simplicity, Speed, and Soundness). Kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus membina budaya perusahaan yang memelihara rasa ingin tahu, pertumbuhan, dan integritas individu. Kami sangat antusias menyambut masa depan, dan kami mencari orang-orang lain untuk bergabung bersama kami dalam perjalanan ini.

Ini adalah posisi jarak jauh (remote) yang wajib berbasis di PST atau MST.

Role Overview

Sebagai seorang Lead Customer Success Manager, Anda akan memegang kendali atas hubungan strategis pasca-penjualan, retensi, dan realisasi nilai di seluruh akun enterprise terbesar kami. Anda adalah sosok mandiri yang proaktif dan menetapkan standar tinggi dengan tingkat otonomi yang besar, mendorong hasil pelanggan sekaligus bekerja dalam kemitraan erat dengan Sales untuk menemukan dan memanfaatkan peluang pertumbuhan strategis.

Dalam peran ini, Anda akan bertindak sebagai penasihat terpercaya dan pemimpin strategis untuk portofolio Anda, mengoordinasikan rekan-rekan di bidang teknis dan komersial—termasuk Forward-Deployed Engineers (FDEs), Account Executives, dan para pemimpin Product. Anda akan menjembatani penerapan teknis yang kompleks dengan tujuan bisnis tingkat eksekutif, memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari investasi mereka dan secara alami memperluas skala penggunaan bersama kami.

Key Responsibilities

• Mendorong Nilai & Retensi Akun Strategis: Bertanggung jawab atas retensi net, kesehatan pelanggan, dan penyelarasan strategis jangka panjang di seluruh portofolio akun enterprise yang kompleks.

• Bermitra dengan Sales untuk Pertumbuhan Akun: Bekerja berdampingan dengan Account Executives/Strategic Account Managers untuk mengidentifikasi vektor ekspansi, mengembangkan rencana akun bersama, dan memosisikan kapabilitas baru yang secara langsung mendukung peta jalan teknis pelanggan.

• Terintegrasi dengan Rekan Teknis: Bekerja sama secara erat dengan Forward-Deployed Engineers (FDEs) dan pimpinan teknis untuk memastikan pengiriman teknis selaras langsung dengan hasil bisnis klien, menghilangkan hambatan, dan mempercepat waktu pencapaian nilai (time-to-value).

• Beroperasi sebagai Sosok Mandiri Penetap Standar Tinggi: Secara proaktif membangun playbook Customer Success yang dapat ditingkatkan (scalable), meningkatkan standar keterlibatan eksekutif, dan beroperasi dengan rasa tanggung jawab yang tinggi (extreme ownership) tanpa memerlukan panduan langkah demi langkah.

• Membina Sponsor C-Suite & Teknis: Membangun hubungan multi-cabang di seluruh fungsi bisnis dan teknologi (CIO, CISO, CTO, VP Engineering, Product Leads) untuk memastikan penyelarasan berkelanjutan dengan inisiatif utama perusahaan.

• Mendorong Hasil Bisnis & QBR: Mengalihkan percakapan klien dari penggunaan produk ke dampak bisnis, memimpin tinjauan bisnis eksekutif (executive business reviews/EBR/QBR) yang menunjukkan ROI yang jelas dan memperkuat akun untuk pertumbuhan jangka panjang.

Qualifications & Requirements

• Rekam Jejak Strategis Pasca-Penjualan: Pengalaman 10+ tahun dalam Enterprise Customer Success, Account Management, atau Technical Account Management yang menangani platform enterprise bernilai ARR tinggi dan kompleks.

• Ketajaman Komersial & Pola Pikir Bertumbuh (Growth Mindset): Riwayat yang terbukti dalam bermitra dengan Sales untuk mengidentifikasi, memelihara, dan membantu menutup kesepakatan upsell, ekspansi, dan pembaruan dalam lingkungan yang kompleks dan melibatkan banyak pemangku kepentingan (multi-stakeholder).

• Penyelarasan Teknis & FDE: Pengalaman mendalam dalam berkolaborasi dengan Forward-Deployed Engineers, Solutions Architects, dan tim pengiriman produk untuk menerjemahkan pencapaian teknis menjadi nilai komersial.

• Otonomi & Kepemimpinan Tinggi: Sosok termotivasi mandiri yang menetapkan standar tinggi dengan orientasi kuat pada tindakan (bias for action), unggul dalam lingkungan yang ambigu dan bergerak cepat, serta bertanggung jawab penuh atas hasil akun.

• Kehadiran Eksekutif (Executive Presence): Keterampilan komunikasi dan presentasi yang luar biasa, dengan rekam jejak dalam menantang dan memberi nasihat kepada para eksekutif tingkat C mengenai strategi teknologi dan efisiensi operasional.

Nice-to-Haves / Pluses

• Keahlian Industri Teknologi Tinggi: Pengetahuan domain di bidang High Tech (misalnya, cloud native, OEM hardware/software, atau platform AI/ML) dan pemahaman tentang bagaimana perusahaan yang digerakkan oleh engineering beroperasi dan berskala.

What Success Looks Like in Year 1

• Bulan ke-3: Proses orientasi (onboarding) selesai sepenuhnya, penilaian kesehatan akun telah dilakukan, dan terjalin penyelarasan yang erat dengan Sales AE dan tim FDE yang ditugaskan pada akun-akun utama.