US- Escalation Manager (Customer Support)

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Di PointClickCare, misi kami sangat sederhana: membantu para penyedia layanan kesehatan memberikan perawatan yang luar biasa. Dan itu dimulai dari orang-orang kami. Sebagai perusahaan teknologi kesehatan terkemuka yang dipimpin oleh pendirinya dan dimiliki secara pribadi, kami memberdayakan karyawan kami untuk mendobrak batas, berinovasi, dan membentuk masa depan layanan kesehatan. Dengan kumpulan data perawatan jangka panjang dan pasca-akut terbesar serta Marketplace yang mencakup lebih dari 400 mitra terintegrasi, platform kami melayani lebih dari 30.000 organisasi penyedia layanan, memberikan dampak nyata bagi jutaan kehidupan. Kami juga mereinvestasikan sebagian besar pendapatan kami ke dalam riset dan pengembangan, memastikan para karyawan memiliki sumber daya untuk berinovasi dan memberikan dampak yang abadi.

Diakui oleh Forbes sebagai perusahaan cloud privat papan atas dan dianugerahi sebagai salah satu Budaya Perusahaan Paling Dikagumi di Kanada, kami menawarkan fleksibilitas, peluang pertumbuhan, dan pekerjaan yang bermakna. Di PointClickCare, kami memberdayakan orang-orang kami untuk menjadi arsitek masa depan layanan kesehatan yang lebih cerdas; yang berpusat pada manusia dan dipercepat oleh AI untuk menciptakan perubahan yang bermakna dan abadi. Karyawan memanfaatkan AI sebagai katalisator untuk kreativitas, produktivitas, dan pengambilan keputusan yang bijaksana. Dengan mengintegrasikan tools AI ke dalam alur kerja harian kami, kolaborasi menjadi lebih erat, hasil kerja meningkat, dan setiap anggota tim memiliki keahlian untuk memaksimalkan dampaknya. Semua ini bermula dari praktik perekrutan kami di mana kami menemukan keahlian AI yang melengkapi misi kami, dan kami terus berinvestasi dalam pelatihan serta pengembangan untuk menumbuhkan inovasi di sepanjang perjalanan karyawan.

Bergabunglah bersama kami dalam mendefinisikan ulang layanan kesehatan — agar tidak hanya bertahan, tetapi juga berkembang. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang PointClickCare, kunjungi Life at PointClickCare dan terhubunglah dengan kami di Glassdoor dan LinkedIn.

Ekspektasi Perjalanan ke Kantor

Untuk Peran Jarak Jauh (Remote): Jika peran ini bersifat remote, akan ada kegiatan di kantor yang memerlukan perjalanan menuju dan dari kantor Mississauga dan/arau Salt Lake City. Ini akan mencakup, namun tidak terbatas pada, orientasi (onboarding), acara tim, rapat tim semi-tahunan dan tahunan.

Untuk Peran Hibrida (Hybrid): Jika peran ini bersifat hibrida, ada ekspektasi untuk tinggal dalam jarak yang dapat dijangkau untuk berulang-alik ke kantor/lokasi yang ditentukan dalam lowongan kerja. Ini akan mencakup, namun tidak terbatas pada, kegiatan mingguan/dua mingguan/bulanan di kantor bersama tim spesifik Anda. Ini merupakan persyaratan untuk peran ini.

Ringkasan Pekerjaan: Escalation Manager akan bertanggung jawab mengoordinasikan upaya untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang diemiscalasikan, yang biasanya terkait dengan situasi pelanggan berdampak tinggi. Mereka akan bekerja sama dengan berbagai tim internal (engineering, product management, Customer Success Engineering, dan Support) serta mitra eksternal untuk menyelesaikan situasi yang berdampak pada pelanggan ini secara efektif. Peran ini membutuhkan sosok pembangun (builder) yang dapat bertindak sebagai escalation manager sekaligus membangun fungsi tersebut di dalam tim support kami. Melapor kepada VP, Customer Support

Tugas dan Tanggung Jawab Utama:

• Mengelola eskalasi support tingkat tinggi yang memiliki visibilitas tinggi bekerja sama dengan Engineering, Product Management, Customer Success, Customer Support, dan Pelanggan hingga tercapai penyelesaian.

• Membangun fungsi escalation management, proses, standar, dan template di seluruh organisasi support.

• Menggunakan data, metrik, dan masukan untuk memandu keputusan operasional dan taktis guna meningkatkan manajemen insiden dan eskalasi.

• Membuat dan mengeksekusi rencana pemulihan pelanggan berbasis data untuk setiap eskalasi dan insiden yang ditangani.

• Memanfaatkan keterampilan bisnis dan teknis untuk mengelola eskalasi pelanggan, mengoordinasikan rapat dan hasil kerja (deliverables), serta menganalisis tren dan pola untuk keperluan pelaporan.

Keterampilan dan Kualifikasi:

• Minimal 8+ tahun pengalaman dalam customer support dengan pengalaman khusus dan keahlian dalam escalation management.

• Berpengalaman dalam membangun fungsi escalation management dalam lingkungan perangkat lunak SaaS, termasuk hasil kerja dan pencapaian lintas fungsi (cross-functional).

• Berpengalaman bekerja secara lintas fungsi dengan support, engineering, product management, customer success, dan langsung dengan pelanggan untuk mendorong hasil yang sukses.

• Kemampuan berkomunikasi secara efektif pada tingkat eksekutif dengan pelanggan dan pemangku kepentingan internal.

• Keterampilan interpretasi kontekstual dan penulisan yang sangat baik, serta kemampuan untuk merangkum dan berkomunikasi secara efektif kepada audiens teknis maupun bisnis.

• Gelar Sarjana di bidang Ilmu Komputer (Computer Science) atau Teknik Komputer (Computer Engineering), atau bidang Teknik terkait.