Technical Support Engineer

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Kustomer

Kustomer adalah platform pengalaman pelanggan berbasis AI yang mengubah setiap interaksi menjadi hubungan jangka panjang dan hasil bisnis yang terukur. Dengan menyatukan data pelanggan, percakapan, dan alur kerja berbasis AI ke dalam satu lini masa yang terhubung, Kustomer membantu tim membina pelanggan, bukan sekadar menangani tiket, serta menyelesaikan masalah lebih cepat dan memberikan layanan yang lebih personal di setiap saluran. Saat ini, Kustomer adalah platform inti bagi merek-merek layanan pelanggan terkemuka seperti Sweetgreen, Starz, Vuori, Goldbelly, dan Cotopaxi.

Didirikan pada tahun 2015 oleh para wirausahawan serial Brad Birnbaum dan Jeremy Suriel, Kustomer berhasil menggalang pendanaan hampir $200 juta yang berujung pada pendanaan Seri E sebelum diakuisisi oleh Meta dalam kesepakatan yang selesai pada tahun 2022. Pada tahun 2023, para pendiri Kustomer dan investor awal, yaitu Battery, Redpoint, dan Boldstart Ventures, memisahkan kembali perusahaan ini dengan investasi senilai $60 juta sebagai bisnis independen dan tertutup yang siap berfokus lebih mendalam pada AI. Pada tahun 2025, Norwest memimpin pendanaan Seri B kami, menjadikan total pendanaan kami mencapai $90 juta. Momentum ini memungkinkan Kustomer untuk menggandakan inovasi berbasis AI dan membangun peta jalan yang lebih tajam untuk masa depan pengalaman pelanggan. Krew kami adalah tim yang ramah bekerja jarak jauh (remote-friendly) yang tersebar di seluruh AS dengan pusat di NYC dan London. Kami berkumpul secara langsung setiap tahun dalam acara tahunan Kustomer Kick-Off dan selalu mencari anggota Krew yang penasaran, kolaboratif, serta siap membentuk masa depan Pengalaman Pelanggan.

Tentang Peran Ini

AI agent Kustomer menyelesaikan pertanyaan rutin, dan mitra dukungan kami menangani lapisan permintaan langsung berikutnya. Peran ini menangani sisanya: masalah teknis yang kompleks dan ambigu di webhooks, API, alur kerja, integrasi, dan perilaku AI agent. Anda akan menjadi titik eskalasi terakhir sebelum tim Engineering. Anda juga akan memperkuat Tier 1 dan Tier 2 dengan mengubah setiap kasus sulit menjadi runbook, perbaikan, atau peningkatan produk.

Anda akan bertanggung jawab untuk:

• Bertanggung jawab penuh atas masalah teknis dari ujung ke ujung, mulai dari reproduksi hingga akar masalah dan penyelesaian, dalam SLA yang telah ditentukan

• Mendiagnosis kegagalan pada webhooks, integrasi REST API, alur kerja, dan otomasi menggunakan log, payload, dan tools developer

• Melakukan troubleshooting pada perilaku AI agent, seperti resolusi yang salah arah atau keliru, kesenjangan pengetahuan, serta tindakan atau integrasi yang gagal, serta merekomendasikan perbaikan konfigurasi atau pengetahuan

• Melakukan eskalasi ke Engineering dengan langkah-langkah reproduksi yang jelas, bukti, dan dampaknya, serta menindaklanjuti hingga selesai

• Mengidentifikasi pola masalah yang berulang dan bermitra dengan Product dan Engineering untuk perbaikan, tooling, dan peningkatan layanan mandiri

• Menulis runbook, panduan troubleshooting, dan playbook eskalasi untuk AI agent dan mitra BPO kami

• Melatih dan membimbing anggota tim Tier 1/2 dan BPO dalam investigasi teknis

• Menyediakan komunikasi teknis selama insiden kritis dan untuk akun premier support

• Bergabung dalam rotasi on-call untuk kejadian kritis dan pelanggan premier support

• Menangani data sensitif pelanggan dengan tepat

Kualifikasi yang dibutuhkan:

• Pengalaman 4+ tahun dalam technical support, developer support, atau support engineering di perusahaan B2B SaaS, termasuk pengalaman Tier 2/3 atau eskalasi

• Pengalaman langsung melakukan debugging pada webhooks, REST API, dan autentikasi, mencakup percobaan ulang (retries), batas tarif (rate limits), masalah payload dan skema, serta idempotensi

• Kemampuan kerja yang baik dalam JavaScript/TypeScript dan JSON, serta nyaman membaca dan menulis permintaan API (Postman, curl, browser dev tools)

• Pengalaman dengan platform alur kerja atau otomasi, seperti mesin aturan (rules engines), pembuat alur kerja (workflow builders), atau tools iPaaS (Zapier, Workato)

• Komunikasi tertulis dan lisan yang kuat, termasuk dengan developer dan admin teknis, serta dengan Engineering selama insiden berlangsung

• Pertimbangan yang baik mengenai prioritas, tingkat keparahan, dan kapan harus melakukan eskalasi

Sangat disukai:

• Pengalaman mendukung atau mengonfigurasi AI agent atau produk berbasis LLM (prompting, sumber pengetahuan, actions and tools, mengevaluasi output)

• Pengalaman dengan tools pencatatan log dan pemantauan (Datadog, Sentry, Kibana) serta SQL dasar atau Python untuk investigasi data

• Pengalaman dengan platform CRM atau CX (Kustomer, Zendesk, Salesforce, Shopify) beserta integrasinya

• Rekam jejak dalam membangun tooling atau otomasi yang mengurangi volume tiket

Kepatuhan HIPAA

Semua peran di Kustomer mungkin melibatkan penanganan data pribadi yang sensitif.

Benefit

Kustomer menawarkan berbagai benefit termasuk gaji yang kompetitif dan opsi saham. Di AS, kami menawarkan cakupan perawatan kesehatan 100%, 401K, penggantian biaya WiFi dan Seluler, serta kebijakan cuti yang murah hati; di Inggris, kami juga menawarkan pensiun, asuransi kesehatan tambahan, dan fasilitas lainnya.

Keberagaman & Inklusi di Kustomer