Enterprise Customer Success Manager

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Misi CoderPad adalah menampilkan keterampilan seseorang guna membentuk tim yang tangguh untuk membangun perusahaan yang berdampak.

Kami mencari seorang Enterprise Customer Success Manager untuk mendukung ekspansi enterprise baru kami dan melindungi pendapatan pelanggan yang sudah ada, serta bekerja dalam satu tim (pod) bersama seorang Enterprise Strategic Account Executive (SAE).

CoderPad melayani lebih dari 4.000 pelanggan di lebih dari 165 negara.

Anda akan memberikan saran kepada pelanggan dengan 10.000+ karyawan, mendukung peluang yang memenuhi syarat sebelum penutupan penjualan, dan tetap menjadi kontak utama pelanggan setelah penjualan selesai.

SAE memegang kendali penjualan; Solutions Engineering mendukung validasi teknis dan uji coba (pilot). Anda memegang kendali atas kesiapan implementasi, orientasi (onboarding), adopsi, realisasi nilai, dan identifikasi ekspansi.

Portofolio Anda mencakup pelanggan lama dan baru. Seimbangkan kegiatan prapenjualan, orientasi, dan keterlibatan berkelanjutan berdasarkan tujuan, kompleksitas, nilai, risiko, dan peluang strategis pelanggan.

Peran ini melapor langsung kepada Head of Customer Success.

Yang akan Anda lakukan:

• Mengelola akun enterprise yang lama dan baru bersama SAE Anda melalui rencana akun bersama dan pembagian tugas yang jelas.

• Bergabung dalam kesepakatan yang memenuhi syarat sebelum ruang lingkup dan komitmen layanan difinalisasi untuk memvalidasi hasil, kesiapan, dan ekspektasi pascapenjualan.

• Membuat rencana orientasi gabungan Sales/CS sebelum proses serah terima: ruang lingkup, tujuan, kriteria keberhasilan, pemangku kepentingan, tanggung jawab, dan lini masa. Mendokumentasikan komitmen asesmen kustom dan melibatkan SAE hingga tahap *kickoff*.

• Memimpin orientasi, manajemen perubahan (change management), dan adopsi di berbagai tim dan wilayah, serta menyesuaikan dukungan langsung saat kebutuhan pelanggan berubah.

• Membangun hubungan di seluruh departemen Talent Acquisition, Engineering, kepemimpinan bisnis, IT, dan Security, dengan dukungan dari level eksekutif (executive sponsorship).

• Memimpin rencana keberhasilan, QBR (Quarterly Business Review), dan tinjauan eksekutif yang menunjukkan adopsi, hasil bisnis, dan ROI.

• Bertanggung jawab atas strategi perpanjangan kontrak (renewal), perkiraan (forecasting), dan eksekusi. Menangani risiko sejak dini serta memenuhi target GRR dan NRR.

• Mengidentifikasi peluang ekspansi dan mempersiapkan pelanggan untuk pertumbuhan. Pemilik Sales yang ditunjuk bertanggung jawab atas kualifikasi ekspansi, penetapan harga, negosiasi, dan penutupan.

• Memimpin penanganan eskalasi dan mengoordinasikan tim internal untuk menyelesaikan hambatan, serta menjaga keselarasan antara pelanggan dan SAE Anda.

• Membangun buku panduan (playbook) orientasi enterprise, migrasi, dan keterlibatan, membagikan wawasan kepada tim Sales, Marketing, dan Product, serta membimbing para CSM.

• Memperbarui rencana pelanggan, pemangku kepentingan, tingkat kesehatan akun, dan perkiraan di Salesforce dan Gainsight. Mengidentifikasi kompleksitas akun, beban kerja orientasi, dan komitmen prapenjualan untuk perencanaan kapasitas.

• Menggunakan Gainsight, CS Orchestrator/Potts, dan AI untuk meningkatkan skala persiapan, pemantauan, and tindak lanjut, serta meninjau hasil dan tetap bertanggung jawab penuh.

Kualifikasi yang Anda butuhkan:

• Pengalaman 7+ tahun di bidang Customer Success, Enterprise Account Management, atau konsultan strategis, diutamakan dalam industri SaaS.

• Gelar sarjana di bidang Bisnis, IT, atau bidang terkait.

• Memiliki rekam jejak yang sukses dalam mempertahankan pelanggan enterprise, melakukan orientasi akun baru, serta memberikan adopsi dan hasil bisnis yang terukur.

• Pengalaman bermitra dengan tenaga penjual enterprise dalam hal prapenjualan, perencanaan akun, dan ekspansi, idealnya dalam sistem tim (pod).

• Memiliki *executive presence* dan kemampuan komunikasi yang jelas untuk menyelaraskan pembeli dan tim implementasi mengenai ruang lingkup dan ekspektasi.

• Penilaian bisnis dan data yang kuat, mampu menerjemahkan sinyal pelanggan menjadi ROI, mitigasi risiko, dan peluang pertumbuhan.

• Kemampuan memimpin lintas fungsi serta menyeimbangkan kebutuhan pelanggan, orientasi, dan pekerjaan prapenjualan.

• Pengalaman dengan rencana orientasi yang terstruktur, komitmen asesmen kustom, manajemen perubahan, tinjauan eksekutif, and perkiraan perpanjangan kontrak.

• Mahir menggunakan Gainsight atau platform CS serupa serta alat CRM untuk memandu keterlibatan pelanggan.

• Lancar menggunakan AI sehari-hari dan berpengalaman dalam otomatisasi alur kerja, dengan pertimbangan yang matang dan peninjauan kritis terhadap hasil.

• Pengalaman yang menjadi nilai tambah: Salesforce, Gainsight, CS Orchestrator/Potts, integrasi enterprise, keamanan (security), migrasi kompetitif, atau teknologi perekrutan teknis dan SDM.

Seperti apa bentuk kesuksesan itu:

• GRR dan NRR yang kuat di seluruh akun enterprise lama maupun baru.

• Masukan prapenjualan yang tepat waktu, ruang lingkup yang terdokumentasi, dan rencana orientasi bersama sebelum serah terima.

• Waktu pencapaian nilai (*time-to-value*) yang lebih cepat melalui pemangku kepentingan yang selaras dan orientasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

• Dukungan eksekutif, adopsi yang berkelanjutan, ROI yang terukur, NPS/CSAT yang kuat, mitigasi risiko dini, dan perkiraan yang akurat.

• Rencana tim bersama dan pembagian tanggung jawab yang jelas, dengan peluang ekspansi yang diserahkan kepada Sales untuk eksekusi komersial.

• Buku panduan yang dapat diulang dan otomatisasi, dengan visibilitas beban kerja yang mendukung kapasitas CS yang berkelanjutan.

Mengapa bergabung dengan kami:

• Membantu membangun divisi enterprise kami sekaligus memberikan hasil bagi pelanggan lama maupun baru.

• Membentuk kemitraan Sales/CS dalam satu tim (pod) bersama seorang Enterprise SAE.