Automations Engineer, Post Sales Systems

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Di ClickUp, kami sedang membangun masa depan dunia kerja: workspace AI terintegrasi pertama yang menyatukan tugas, dokumen, obrolan, kalendar, dan pencarian perusahaan, yang semuanya ditenagai oleh AI berbasis konteks. Kami adalah perusahaan yang mengutamakan AI (AI-native). Setiap anggota tim diharapkan memanfaatkan AI setiap hari, dan kami mengevaluasi kemampuan AI sebagai bagian dari proses perekrutan kami. Bergabunglah dengan kami dan bantu definisikan ulang berbagai kemungkinan. 🚀

Ringkasan Pekerjaan

Sebagai Support Automation Engineer di tim Post Sales Systems, Anda akan merancang, membangun, dan memelihara sistem otomatisasi dan AI yang mendukung organisasi dukungan purna jual ClickUp. Anda akan bertanggung jawab menerjemahkan alur kerja bisnis di Zendesk dan platform CX terkait menjadi otomatisasi cerdas yang dapat diskalakan, guna mengurangi upaya manual, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan membebaskan tim dukungan kami agar dapat berfokus pada interaksi bernilai tinggi.

Peran ini berada di persimpangan antara keteknikan yang presisi dan empati pelanggan. Anda akan bekerja sama erat dengan organisasi Support dan Success, GTM Systems Leadership, dan pemangku kepentingan lintas fungsi untuk mengotomatisasi pekerjaan berat, menghadirkan wawasan melalui AI, dan membangun sistem yang beradaptasi dengan cara kerja tim dukungan yang sebenarnya. Tipe orang yang sukses di sini adalah mereka yang bergerak cepat, mengambil tanggung jawab penuh atas apa yang mereka bangun, dan sangat antusias menerapkan AI pada masalah operasional nyata. Peran ini memberikan kontribusi langsung terhadap misi besar GTMSOE untuk mencapai keunggulan operasional di seluruh organisasi GTM.

Tanggung Jawab Utama

Desain & Pengembangan Otomatisasi Bertenaga AI

• Merancang dan membangun otomatisasi di Zendesk yang mengurangi pekerjaan dukungan repetitif: perutean tiket (ticket routing), pengisian kolom, ringkasan catatan, logika eskalasi, dan alur kerja penjangkauan pelanggan.

• Mengembangkan alur kerja berbasis AI menggunakan Zendesk AI, integrasi LLM kustom, dan ClickUp Super Agents untuk mengotomatisasi tugas seperti peringkasan tiket, analisis sentimen, pencocokan basis pengetahuan, dan saran respons.

• Merancang solusi otomatisasi low-code/no-code menggunakan Workato, Zapier, dan platform integrasi serupa untuk menghubungkan Zendesk dengan Salesforce, ClickUp, chatbot Maven, dan tools lainnya.

• Mengelola siklus hidup penuh dari sebuah otomatisasi: penemuan, desain, pembangunan, pengujian, penerapan, dan pengoptimalan berkelanjutan berdasarkan penggunaan dan masukan.

Integrasi Sistem CX & Alur Data

• Memastikan alur data yang mulus antara Zendesk, Salesforce, ClickUp, Chili Piper, chatbot Maven AGI, dan tools lainnya di dalam stack teknologi dukungan.

• Merancang pola integrasi yang menjaga data tetap bersih, mutakhir, dan dapat diakses oleh sistem hilir tanpa menciptakan mimpi buruk dalam pemeliharaan.

• Membangun dan memelihara dasbor pelaporan serta data pipeline yang menampilkan kesehatan dukungan, dampak otomatisasi, dan metrik produktivitas tim.

• Bermitra dengan organisasi Support untuk mengidentifikasi kendala, hambatan, and peluang di mana AI dan otomatisasi dapat memberikan nilai yang terukur.

Perluasan Kapabilitas AI

• Bereksperimen dengan kapabilitas AI/LLM yang sedang berkembang (agen, RAG, fine-tuning) dan menentukan mana yang siap untuk produksi (production-ready) untuk alur kerja dukungan.

• Membangun templat dan pola AI yang dapat digunakan kembali yang dapat dimanfaatkan oleh anggota tim CX Systems lainnya, guna mendorong konsistensi dan mengurangi duplikasi.

• Berkolaborasi dengan tim GTM Systems Engineering secara lebih luas untuk membagi pembelajaran dan menyelaraskan strategi AI di seluruh domain purna jual, penjualan (sales), dan keuangan.

• Mencatat pekerjaan AI/otomatisasi dalam registri AI Excellence tim untuk mendorong transparansi dan pembelajaran lintas tim.

Keandalan & Perbaikan Berkelanjutan

• Memantau kesehatan otomatisasi, tingkat kesalahan, dan SLA; secara proaktif mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum memengaruhi operasional dukungan.

• Mengumpulkan masukan dari tim dukungan dan pemangku kepentingan; melakukan iterasi pada otomatisasi yang ada untuk meningkatkan akurasi, mengurangi kesalahan positif (false positives), dan beradaptasi dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang.

• Memelihara dokumentasi dan runbook agar tim dukungan dan CX memahami cara kerja otomatisasi dan kapan harus mengeskalasikan masalah.

• Membantu menyederhanakan dan memodernisasi arsitektur yang ada di Zendesk dan sistem yang terhubung untuk meningkatkan kemudahan pemeliharaan jangka panjang.

Kolaborasi Lintas Fungsi

• Bekerja secara dekat dengan rekan tim dan pimpinan GTM Support terkait penerimaan, prioritas, dan eksekusi tugas.

• Bermitra dengan organisasi Support dan Success serta pemangku kepentingan utama untuk menerjemahkan kebutuhan bisnis ke dalam spesifikasi teknis.

• Berkontribusi pada model operasional GTM Systems Engineering: menjaga kebersihan tugas (task hygiene) dan berkomunikasi secara proaktif pada inisiatif besar.

Kualifikasi

Pengalaman

• 3–5+ tahun dalam administrasi sistem, business systems engineering, atau pekerjaan platform dukungan pelanggan.

• Memiliki pengalaman terbukti dalam membangun otomatisasi atau integrasi yang telah dirilis ke tahap produksi dan memberikan nilai bisnis yang terukur.

• Pengalaman langsung dengan platform CX, terutama Zendesk pada tingkat admin atau yang lebih tinggi.