Senior Support Engineer – Toronto

Wilayah: Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Tentang Tim

Tim Technical Support bertanggung jawab memastikan para pengembang dan perusahaan dapat membangun solusi krusial secara andal menggunakan model OpenAI. Kami memberikan panduan teknis, menyelesaikan masalah rumit, serta mendukung pelanggan dalam memaksimalkan nilai dan adopsi dari penerapan model kami yang sangat canggih. Kami bekerja sama erat dengan Technical Success, Product, Engineering, dan tim lainnya untuk menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan secara skalabel. Kami berpikir dengan pola pikir utamakan-otomatisasi (automation-first) dan memanfaatkan teknologi AI terkini untuk meningkatkan skala operasional dukungan kami. Bergabunglah dengan tim Senior Support Engineering (SSE) di OpenAI dan bantu bentuk masa depan Technical Support di era AI.

Tentang Peran

Kami mencari seorang Senior Support Engineer untuk berkolaborasi secara langsung dengan akun enterprise strategis dan tim produk kami, guna membantu menyelesaikan beberapa masalah tersulit yang dihadapi oleh Pelanggan kami. Anda akan menjadi bagian dari tim pemecahan masalah teknis terbaik di OpenAI, dan para Pelanggan serta tim Engineering kami akan mengandalkan Anda untuk mendapatkan panduan teknis dalam mengatasi masalah tersulit secara teknis di lingkungan kami.

Sebagai seorang Senior Support Engineer, Anda akan merancang dan menjalankan proses operasional untuk memantau pelanggan strategis papan atas kami serta tim tanggap darurat 24×7. Anda akan bekerja berdampingan dengan tim Infrastructure dan Engineering kami untuk menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam skala besar. Bekerja secara langsung dengan Pelanggan paling strategis kami – Anda akan menjadi kunci kesuksesan dari solusi AI paling inovatif, disruptif, and berskala tinggi yang dibangun dengan platform OpenAI API.

Karakteristik peran ini adalah volume rendah dengan tingkat kesulitan tinggi.

Peran yang berbasis di Toronto ini saat ini bersifat jarak jauh (remote) dan direncanakan akan bertransisi ke pengaturan kerja di kantor (in-office).

Dalam peran ini, Anda akan:

• Menjadi salah satu pakar teknis dan pemecahan masalah terdepan untuk platform API kami di OpenAI. Anda adalah benteng pertahanan terakhir sebelum tim core Engineering.

• Secara proaktif mengidentifikasi dan menerapkan peluang untuk meningkatkan skala operasi dukungan dengan memanfaatkan otomatisasi dan kemajuan teknologi AI. Berkontribusi dalam membentuk masa depan dukungan teknis di era yang didorong oleh AI.

• Mengkonfigurasi dan menggunakan alur kerja pemantauan dan peringatan (alerting) tingkat lanjut untuk secara proaktif mendeteksi masalah yang berdampak pada pelanggan secara real-time.

• Berkolaborasi dengan tim engineering, berkontribusi dalam tinjauan keandalan (reliability reviews) dan persiapan untuk fitur baru, peluncuran, atau pembaruan persyaratan pelanggan strategis. Memastikan kesiapan operasional (pemantauan, peringatan, dan rencana cadangan) telah tersedia untuk setiap perubahan tersebut.

• Merancang dan menyempurnakan proses tanggap insiden serta dokumentasi di antara pelanggan strategis, tim engineering, dan tim support.

• Menganalisis metrik operasional dan RCA (Root Cause Analysis) insiden untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Secara proaktif merekomendasikan dan menerapkan peningkatan pada dashboard pemantauan, konfigurasi peringatan, dan alur kerja dukungan.

• Memberikan cakupan dukungan selama hari libur dan akhir pekan berdasarkan kebutuhan bisnis.

Anda mungkin akan sukses dalam peran ini jika:

• Memiliki gelar Sarjana (Bachelor's degree) di bidang Ilmu Komputer atau bidang terkait. Fondasi software engineering yang kuat sangat penting untuk kesuksesan peran ini.

• Memiliki pengalaman 8+ tahun dalam peran operasi teknis seperti SRE/NOC, merancang sistem pemantauan, dan menyelesaikan masalah produksi di lingkungan yang serba cepat dan krusial (mission-critical). Rekam jejak yang kuat dalam memecahkan masalah teknis yang rumit di tingkat sistem.

• Memiliki pemahaman mendalam tentang praktik pemantauan, peringatan (alerting), dan observabilitas modern. Pengalaman langsung dalam menyiapkan atau mengelola metrik, pencatatan log (logging), dan penelusuran (tracing) untuk sistem terdistribusi (misalnya, pemahaman tentang SLI/SLO, penyesuaian alert, pembuatan dashboard).

• Memiliki pengalaman terbukti dalam memimpin penanganan insiden untuk gangguan layanan atau pemadaman dengan tingkat keparahan tinggi. Mampu melakukan koordinasi insiden secara real-time, analisis akar masalah (root cause analysis), dan mendorong tindak lanjut (post-mortem, action items) untuk mencegah terulangnya kejadian. Pengetahuan tentang praktik terbaik industri untuk manajemen insiden dan diagnosis kesalahan.

• Memiliki keterampilan yang kuat dalam scripting atau software engineering (misalnya, Python atau yang serupa) untuk mengotomatisasi tugas repetitif dan mengintegrasikan tools.

• Memiliki pemahaman yang solid tentang infrastruktur cloud dan dasar-dasar sistem terdistribusi. Nyaman bekerja dengan layanan cloud, load balancer, database, dan aplikasi berbasis container.

• Efektif dalam bekerja secara lintas fungsi (cross-functional) di lingkungan dengan tingkat kepercayaan tinggi. Keterampilan komunikasi yang kuat untuk menjelaskan masalah teknis dan solusinya kepada pemangku kepentingan di bidang teknik maupun non-teknis. Anda dapat mengoordinasikan upaya antar tim dan merasa nyaman memberikan pembaruan di tengah insiden yang sedang berlangsung.

Tentang OpenAI