Director of Knowledge Management – NAMER

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Halo!

Saya Allie, Head of Support di Ashby. 👋 Pengetahuan adalah salah satu pendorong terpenting yang kita miliki untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ekosistem pengetahuan kita membentuk cara pelanggan mempelajari Ashby, cara para Specialist menyelesaikan tiket, dan bagaimana banyak pelanggan tidak perlu sama sekali mengajukan tiket. Kami memiliki tim Knowledge Management yang berpengalaman dan berbakat yang melakukan pekerjaan luar biasa. Yang kita butuhkan saat ini adalah seseorang untuk menyatukan pekerjaan tersebut ke dalam satu praktik strategis.

Itulah sebabnya kami merekrut Director of Knowledge Management pertama kami. Anda akan memimpin tim Knowledge Managers dan memperluas tim ke area baru, termasuk pengalaman Digital Support dan lokalisasi konten.

Anda akan menetapkan visi, standar, dan model operasional yang menghubungkan Help Center yang menghadap ke pelanggan, Knowledge Base internal, serta pengalaman self-service dan in-app yang dibangun di atasnya, termasuk AI Assistant kami. Anda akan melatih dan mengembangkan tim yang sedang bertumbuh dan mengambil alih jenis pekerjaan baru, serta menjadi suara Knowledge dalam percakapan dengan Support, Customer Success, Product, Engineering, dan seterusnya.

Tentang peran ini

Saat ini, Knowledge Managers kami membagi pekerjaan mereka antara konten internal dan eksternal. Anda akan membantu tim memutuskan apa yang harus difokuskan berikutnya, dalam urutan apa, dan bagaimana strukturnya harus berkembang untuk mewujudkan prioritas tersebut.

Knowledge Management adalah fungsi tersendiri di Ashby, terpisah dari tim internal dan external enablement. Anda akan membangun kemitraan yang kuat dengan keduanya, menentukan batasan dan proses pelimpahan yang jelas sehingga konten konsisten, tidak pernah duplikat, dan tidak pernah tanpa pemilik.

Tim Anda juga akan menjadi pemilik bersama pengalaman self-service AI Assistant dengan Product, membantu pelanggan menemukan pengetahuan yang tepat saat dan di mana mereka membutuhkannya. Anda akan tetap cukup dekat dengan konten untuk memberikan bimbingan dengan detail spesifik, sekaligus mengandalkan tim Anda untuk eksekusi sehari-hari dari tata kelola pengetahuan.

Apa yang akan Anda tangani:

Menetapkan Arah untuk Knowledge

• Menentukan visi, roadmap, dan ukuran keberhasilan untuk Knowledge Management di seluruh konten internal dan eksternal.

• Mengidentifikasi peluang dengan dampak tertinggi untuk meningkatkan ekosistem pengetahuan dan mengurutkannya berdasarkan kapasitas tim.

• Membangun model yang jelas untuk kepemilikan, tata kelola, dan kualitas konten, menyederhanakan cara konten dibuat, ditinjau, dan dijaga tetap mutakhir seiring perkembangan produk.

• Memperjuangkan praktik Knowledge-Centered Service (KCS) dan mendorong adopsi di seluruh Support.

Memimpin dan Mengembangkan Tim

• Melatih dan mengembangkan Knowledge Managers melalui umpan balik spesifik tentang pekerjaan mereka, jalur karier yang jelas, dan peluang pertumbuhan.

• Mengembangkan struktur tim dan membagi pekerjaan dengan cara yang paling melayani pelanggan dan bisnis, dengan ruang untuk bergerak melampaui pembagian internal/eksternal saat ini.

• Merekrut dan mengonboarding anggota tim baru tahun depan, termasuk Knowledge Managers, peran pengalaman Digital Support, dan peran lokalisasi.

Membentuk Pengalaman Self-Service AI Assistant

• Menjadi pemilik bersama pengalaman self-service AI Assistant dengan Product, menyelaraskan strategi, roadmap, dan kualitas, serta bermitra dengan Support, Support Operations, dan Engineering dalam desain dan pengujian.

• Membantu memimpin alur deklaratif (alur terstruktur dan terdesain) maupun alur generatif (jawaban yang disusun oleh AI berdasarkan konten kami), dan memutuskan kapan masing-masing merupakan alat yang tepat.

• Membentuk cara konten disusun, diberi tag, dan dikelola sehingga AI Assistant memunculkan jawaban yang akurat dan terkini.

Membangun Strategi Lokalisasi Kami

• Membangun strategi lokalisasi untuk konten Help Center dan mendorong strategi terjemahan untuk Customer Education, menyeimbangkan kualitas, kecepatan, dan biaya.

• Menentukan prioritas untuk bahasa, jenis konten, dan tools, serta menerapkan proses untuk menjaga konten terjemahan tetap sinkron dengan sumbernya.

Mengukur dan Meningkatkan Hasil

• Menentukan dan melaporkan kesehatan pengetahuan, termasuk penggunaan konten, kesuksesan pencarian, pengalihan tiket (deflection), kualitas artikel, kebaruan, dan dampak pengetahuan terhadap volume tiket dan waktu penanganan. Memperlakukan pengalihan sebagai sinyal keberhasilan pelanggan, bukan sekadar pengurangan biaya.

• Mengukur seberapa baik AI Assistant menyelesaikan pertanyaan pelanggan, dan menggunakan percakapan tersebut, tren tiket, umpan balik pelanggan, serta masukan Specialist untuk mengidentifikasi celah dan menetapkan prioritas konten.

Bermitra di Seluruh Ashby

• Bekerja sama erat dengan Customer Education dan internal enablement di RevOps untuk menyelaraskan kepemilikan, standar, serta pandangan bersama tentang perjalanan belajar pelanggan dan karyawan.

• Bermitra dengan Product Marketing dan Engineering agar dokumentasi selalu sejalan dengan rilis dan peluncuran.

Persyaratan

• Pengalaman bertahun-tahun memimpin knowledge management atau program konten, menetapkan strategi dan membangun proses yang berskala sejalan dengan bisnis, idealnya dalam Support B2B SaaS atau Customer Experience.