Community Strategy Manager – Virginia

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Job Title: Community Strategy Manager – Virginia

Department: Customer Success

About the Role:

Community Strategy Manager akan menyediakan fondasi operasional dan analitis yang memungkinkan Kepemimpinan Strategi Komunitas untuk fokus merancang dan mengeksekusi visi lintas fungsi terkait hubungan antara pelanggan kami dan mitra komunitas mereka. Peran ini memastikan bahwa strategi komunitas kita dieksekusi secara konsisten di seluruh Customer Success dan Sales dengan cara menstandarisasi proses, mengelola pelacakan eskalasi di Salesforce, serta berkoordinasi dengan RevOps dan Analytics untuk menangkap data yang tepat. Dengan mendukung dan melacak eskalasi pelanggan, Community Strategy Manager menunjukkan efektivitas yang dapat diukur dari kampanye eskalasi dan upaya adopsi.

Peran ini berada di persimpangan antara desain proses, analisis, dan enablement konsultatif. Anda akan memastikan tim internal memiliki alat, wawasan, dan kerangka kerja yang diperlukan untuk berinteraksi dengan mitra, menyelesaikan eskalasi, dan mendorong adopsi dalam skala besar. Dengan menghubungkan strategi komunitas dengan pengukuran data dan kinerja, Anda akan membantu menunjukkan efektivitas upaya keterlibatan kami baik secara internal maupun dengan pelanggan.

What You'll Do:

Internal Enablement

• Berperan sebagai mitra konsultatif bagi Customer Success Managers, mendukung tinjauan eskalasi dan membangun rencana keterlibatan jaringan untuk pelanggan baru dan prioritas.

• Berkolaborasi dengan tim Sales dan Implementation untuk menyelaraskan orientasi pelanggan (onboarding) dan menanamkan proses komunitas sejak dini.

Retention & Engagement

• Mendorong retensi di seluruh akun pelanggan yang ditugaskan.

• Bermitra secara aktif dengan organisasi berbasis komunitas untuk memperkuat hubungan dan mengatasi tujuan bersama.

• Bekerja sama secara erat dengan tim Marketing dan Revenue Operations untuk menyelaraskan strategi dan memastikan tujuan yang berfokus pada komunitas tercapai.

• Membina hubungan bermakna yang meningkatkan hasil bagi pelanggan dan komunitas.

Operational Process

• Memelihara SOP, playbook, dan proses triase untuk penanganan eskalasi komunitas secara konsisten.

• Memfasilitasi rapat tinjauan eskalasi mingguan dan melacak tindakan tindak lanjut di berbagai tim.

Analytics & Insights

• Melacak dan melaporkan metrik kampanye eskalasi di Salesforce.

• Memantau data adopsi, kesehatan jaringan, dan keterlibatan mitra untuk pelanggan dan wilayah utama, sesuai kebutuhan.

• Mengelola survei pelanggan setelah eskalasi untuk mengukur kepuasan dan menunjukkan efektivitas upaya penyelesaian.

• Inovatif dan berpikir out of the box dalam hal mengembangkan model baru yang mendorong adopsi pengguna.

Communication and Events

• Bekerja sama dengan Marketing untuk materi yang berhadapan langsung dengan Komunitas.

• Mendukung acara Marketing yang berfokus pada Komunitas.

You’re a great fit for this role if:

• Pengalaman 3+ tahun dalam customer success, keterlibatan komunitas, implementation, account management, kesehatan masyarakat, layanan kemanusiaan, layanan sosial, atau peran terkait yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

• Pengalaman bekerja dengan instansi pemerintah negara bagian atau lokal, organisasi berbasis komunitas (CBO), lembaga nirlaba, organisasi layanan kesehatan, atau organisasi lain yang melayani populasi rentan.

• Keberhasilan yang terbukti dalam membangun hubungan di antara berbagai kelompok pemangku kepentingan, termasuk pelanggan, mitra komunitas, instansi pemerintah, atau tim internal lintas fungsi.

• Pengalaman mengelola proyek atau program kompleks yang memerlukan koordinasi di berbagai organisasi, prioritas yang bersaing, dan tenggat waktu yang terus berubah.

• Keterampilan analitis dan operasional yang kuat dengan pengalaman menggunakan data untuk mengukur hasil, mengidentifikasi peluang, dan meningkatkan proses.

• Pengalaman mendokumentasikan proses, mengembangkan playbook atau prosedur operasi standar (SOP), atau mendorong konsistensi operasional di seluruh tim.

• Pengalaman menggunakan platform CRM atau manajemen kasus (diutamakan Salesforce) dan merasa nyaman mempelajari platform teknologi baru.

• Nyaman bekerja di lingkungan yang bergerak cepat dan berkembang di mana proses, prioritas, dan kebutuhan pelanggan terus berkembang.

Our Mission:

Misi Unite Us adalah untuk membuka potensi setiap komunitas. Para co-founder kami mendirikan Unite Us pada tahun 2013 untuk melayani orang-orang yang pernah bertugas bersama mereka. Mereka menyaksikan secara langsung berbagai hambatan dan ketidakefisienan dalam mencoba menavigasi layanan kesehatan dan sosial, lalu bertekad untuk meningkatkan pengalaman tersebut bagi para veteran dan keluarga mereka. Unite Us dengan cepat berkembang untuk melayani semua orang yang membutuhkan koneksi ke perawatan di seluruh negeri. Melalui jaringan nasional dan perangkat lunak Unite Us, organisasi berbasis komunitas, instansi pemerintah, dan organisasi layanan kesehatan semuanya terhubung untuk berkolaborasi lebih baik guna memenuhi kebutuhan individu di komunitas mereka. Kami mendorong kolaborasi untuk memprediksi, memberikan, dan membayar layanan yang berdampak pada kesehatan manusia seutuhnya.