Product Support Analyst

Wilayah: Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

D2L adalah perusahaan cloud yang melakukan modernisasi pendidikan dan membangun Masa Depan Dunia Kerja (Future of Work). Model pengajaran dan pembelajaran lama tengah mengalami transformasi terbesar dalam sejarah, dan D2L berada di jantung pergeseran fundamental tersebut.

Model pengajaran dan pembelajaran baru memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi dan berpusat pada siswa – serta memberikan peningkatan retensi, keterlibatan, kepuasan, dan hasil bagi pelajar dari segala usia – di sekolah, kampus, dan perusahaan.

D2L mendisrupsi cara dunia belajar, dengan menyediakan lingkungan dan solusi pembelajaran generasi berikutnya untuk melibatkan dan menginspirasi para pelajar. Dan yang terpenting, dengan memberikan platform yang mudah, fleksibel, dan cerdas kepada pelanggan. Tidak ada perusahaan lain yang menyediakan solusi yang tangguh dan inovatif seperti D2L.

D2L memiliki misi tunggal selama 25 tahun dan berdedikasi pada misi yang sama di tahun-tahun mendatang: untuk mengubah cara dunia belajar – dan dengan melakukannya, kami akan membantu meningkatkan potensi manusia secara global.

Setiap lamaran yang kami terima ditinjau secara langsung oleh anggota tim Talent Acquisition kami – ya, orang sungguhan benar-benar melihat resume Anda! Meskipun kami menggunakan tools AI secara internal untuk merangkum tugas seperti catatan rapat, ringkasan, dan pekerjaan administratif, tools ini tidak pernah memberi peringkat pada resume, membuat keputusan perekrutan, atau memengaruhi evaluasi kandidat.

TENTANG PERAN INI:

Kami mencari seorang application troubleshooting analyst – seseorang yang dapat melakukan analisis terhadap laporan masalah tertentu dan menentukan letak masalah, penyebab, solusi, atau merekomendasikan solusi sementara (workaround) yang efektif jika diperlukan.

Berperan sebagai titik eskalasi bagi Subject Matter Expert klien, Product Support Analyst bertindak sebagai titik kontak utama untuk tim teknis klien. Melalui kombinasiinvestigasi teknis dan pemecahan masalah, serta berkolaborasi dengan berbagai tim di D2L, para PSA menawarkan pengalaman dukungan kelas dunia bagi Administrator D2L dengan berbagai tingkat keahlian teknis di segmen Enterprise, Pendidikan Tinggi (Higher Education), dan K-12.

Kandidat yang sukses harus memiliki kemampuan analitis yang kuat dan merupakan pemecah masalah yang kreatif. Mereka akan mampu membuat penilaian risiko yang akurat dan menunjukkan perhatian yang di atas rata-rata terhadap detail dan kompetensi. Mereka adalah komunikator yang sangat baik dan merasa nyaman mendiskusikan masalah teknis dengan klien yang keahlian teknisnya mungkin beragam.

BAGAIMANA ANDA MEMBERIKAN DAMPAK:

• Memanfaatkan komunikasi elektronik melalui chat, telepon, email, atau penugasan melalui sistem pelacakan kasus (case tracking system) untuk berinteraksi dengan pengguna yang menghadapi masalah teknis, secara efektif mengidentifikasi dan mendokumentasikan masalah yang mereka temui.

• Melakukan penelitian mendalam dan menerapkan solusi yang tepat dengan merujuk pada panduan pengguna, manual teknis, dan dokumen relevan lainnya.

• Mengidentifikasi dan memperbaiki instalasi yang dikonfigurasi secara tidak tepat.

• Mereplikasi, mendiagnosis, dan menyelesaikan masalah teknis yang dialami oleh pengguna, dengan menggunakan teknik pemecahan masalah untuk memastikan penyelesaian yang cepat.

• Memperbarui, dan menyelesaikan kasus dukungan (support cases) dalam Service Level Objectives yang telah ditentukan.

• Meningkatkan desain dan fungsionalitas produk/tool melalui pembuatan laporan Software Defect dan laporan Feature Enhancement.

• Membuat dokumentasi dukungan, termasuk FAQ dan Knowledge-based Articles yang ditujukan untuk internal maupun klien.

• Berpartisipasi dalam sesi pemecahan masalah kolaboratif untuk mengidentifikasi akar permasalahan yang kompleks.

• Berpartisipasi dalam rotasi shift termasuk hari kerja, malam, dan akhir pekan berdasarkan waktu Eastern Time.

• Melakukan tugas lain yang diberikan oleh Manajer.

APA YANG ANDA BAWA KE PERAN INI:

Kompetensi yang Diinginkan:

• Kemampuan untuk belajar dan beradaptasi dengan tools dan produk baru secara cepat.

• Kemampuan yang kuat untuk mengenali pola.

• Kemampuan untuk bekerja secara mandiri maupun berkolaborasi dengan rekan kerja.

• Kemampuan untuk bekerja dengan baik di lingkungan yang serba cepat.

• Kemampuan yang terbukti untuk melakukan banyak tugas (multitasking) secara mandiri maupun dalam tim.

• Kemampuan untuk mengidentifikasi tren dan memberikan saran untuk modifikasi teknis guna menyelesaikan masalah yang ada maupun di masa mendatang.

• Kemampuan riset yang luar biasa.

Keterampilan yang Diinginkan:

• Kemampuan yang kuat untuk menulis, menginterpretasikan, dan melakukan debug pada kueri SQL sesuai permintaan.

• Pengetahuan kerja tentang Web services (SOAP dan REST), XML, HTML, ASP, ASPX, C#, .NET, JAVA, JavaScript, serta tools dan teknologi Microsoft.

• Active Directory, Office 365 Suites, OAuth, LDAP, dan solusi SAML.

• Aplikasi web dan cara kerjanya pada tingkat tinggi (web server, database server, komunikasi client-to-server).

• Wireshark, Fiddler, dan diagnostic serta reporting tools berbasis browser lainnya.

• Mengomunikasikan informasi teknis dan kompleks dalam bentuk lisan dan tulisan.

• Keterampilan layanan pelanggan yang kuat.

• Perhatian yang tajam terhadap detail dan keterampilan organisasi.

• Manajemen waktu dan keterampilan prioritas yang sangat baik.