Canada- Escalation Manager (Customer Support)

Wilayah: Kanada. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Di PointClickCare, misi kami sangat sederhana: membantu penyedia layanan memberikan perawatan yang luar biasa. Dan itu dimulai dari orang-orang kami. Sebagai perusahaan teknologi kesehatan terkemuka yang dipimpin oleh pendirinya dan dimiliki secara pribadi, kami memberdayakan karyawan untuk mendobrak batas, berinovasi, dan membentuk masa depan layanan kesehatan. Dengan dataset perawatan jangka panjang dan pasca-akut terbesar serta Marketplace dengan 400+ mitra terintegrasi, platform kami melayani lebih dari 30.000 organisasi penyedia layanan, memberikan perbedaan nyata dalam jutaan kehidupan. Kami juga mereinvestasikan persentase yang signifikan dari pendapatan kami kembali ke penelitian dan pengembangan, memastikan karyawan kami memiliki sumber daya untuk berinovasi dan memberikan dampak yang langgeng. Diakui oleh Forbes sebagai perusahaan cloud privat papan atas dan dianugerahi sebagai salah satu Budaya Perusahaan Paling Dikagumi di Kanada, kami menawarkan fleksibilitas, peluang pertumbuhan, dan pekerjaan yang bermakna. Di PointClickCare, kami memberdayakan orang-orang kami untuk menjadi arsitek masa depan layanan kesehatan yang lebih cerdas; yang mengutamakan manusia dan didorong oleh AI untuk menciptakan perubahan yang bermakna dan abadi. Karyawan memanfaatkan AI sebagai katalis untuk kreativitas, produktivitas, dan pengambilan keputusan yang cermat. Dengan mengintegrasikan tools AI ke dalam alur kerja harian kami, kolaborasi ditingkatkan, hasil ditingkatkan, dan setiap anggota tim memiliki kemahiran untuk memaksimalkan dampaknya. Semuanya bermula dari praktik perekrutan kami di mana kami menemukan keahlian AI yang melengkapi misi kami, dan kami terus berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan untuk memelihara inovasi di sepanjang perjalanan karyawan. Bergabunglah dengan kami dalam mendefinisikan ulang layanan kesehatan — agar tidak hanya bertahan, tetapi juga berkembang. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang PointClickCare, lihat Life at PointClickCare dan terhubunglah dengan kami di Glassdoor dan LinkedIn.

Ekspektasi Perjalanan ke Kantor

Untuk Peran Jarak Jauh (Remote): Jika peran ini bersifat remote, akan ada acara di kantor yang memerlukan perjalanan ke dan dari kantor Mississauga dan/atau Salt Lake City. Ini akan mencakup, namun tidak terbatas pada, orientasi (onboarding), acara tim, pertemuan tim setengah tahunan dan tahunan.

Untuk Peran Hibrida (Hybrid): Jika peran ini bersifat hibrida, akan ada ekspektasi untuk tinggal dalam jarak tempuh yang wajar ke kantor/lokasi yang ditentukan dalam lowongan kerja. Ini akan mencakup, namun tidak terbatas pada, acara mingguan/dua mingguan/bulanan di kantor dengan tim spesifik Anda. Ini adalah persyaratan untuk peran ini.

Ringkasan Pekerjaan: Escalation Manager akan bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan upaya penyelesaian masalah pelanggan yang diemkal (eskalasi), yang biasanya terkait dengan situasi pelanggan berdampak tinggi. Mereka akan bekerja dengan berbagai tim internal (engineering, product management, Customer Success Engineering, and Support) dan mitra eksternal untuk menyelesaikan situasi yang berdampak pada pelanggan ini secara efektif. Peran ini membutuhkan sosok pembangun yang dapat bertindak sebagai escalation manager sekaligus membangun fungsi tersebut di dalam tim support kami. Melapor kepada VP, Customer Support.

Tugas dan Tanggung Jawab Utama:

• Mengelola eskalasi support tingkat tinggi dan bervibilitas tinggi bekerja sama dengan Engineering, Product Management, Customer Success, Customer Support, dan Pelanggan hingga terselesaikan.

• Membangun fungsi, proses, standar, dan template manajemen eskalasi di seluruh organisasi support.

• Menggunakan data, metrik, dan umpan balik (feedback) untuk menginformasikan keputusan operasional dan taktis yang meningkatkan manajemen insiden dan eskalasi.

• Membuat dan menjalankan rencana pemulihan pelanggan berbasis data untuk setiap eskalasi dan insiden yang ditangani.

• Memanfaatkan keterampilan bisnis dan teknis untuk mengelola eskalasi pelanggan, mengoordinasikan rapat dan hasil kerja (deliverables), serta menganalisis tren dan pola untuk keperluan pelaporan.

Keterampilan dan Kualifikasi:

• Pengalaman minimal 8+ tahun di bidang customer support dengan pengalaman dan keahlian khusus dalam manajemen eskalasi.

• Pengalaman membangun fungsi manajemen eskalasi dalam lingkungan perangkat lunak SaaS termasuk hasil kerja (deliverables) dan hasil lintas fungsi.

• Pengalaman bekerja secara lintas fungsi dengan support, engineering, product management, customer success, dan langsung dengan pelanggan untuk mendorong hasil yang sukses.

• Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif di tingkat eksekutif dengan pelanggan dan pemangku kepentingan internal.

• Keterampilan interpretasi kontekstual dan penulisan yang luar biasa, serta kemampuan untuk meringkas dan berkomunikasi secara efektif kepada audiens teknis maupun bisnis.

• Gelar Sarjana di bidang Ilmu Komputer (Computer Science) atau Teknik Komputer (Computer Engineering), atau bidang Teknik terkait.