Incident & Escalation Lead- Enterprise Customers

Wilayah: Inggris. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

GitLab adalah platform orkestrasi cerdas untuk DevSecOps. GitLab memungkinkan berbagai organisasi untuk meningkatkan produktivitas developer, meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi risiko keamanan dan kepatuhan, serta mempercepat transformasi digital. Lebih dari 50 juta pengguna terdaftar dan lebih dari 50% dari Fortune 100* mempercayai GitLab untuk merilis perangkat lunak yang lebih baik, lebih aman, dan lebih cepat.

Prinsip yang sama yang dibangun ke dalam produk kami tercermin dalam cara tim kami bekerja: kami merangkul AI sebagai pengali produktivitas inti, dengan semua anggota tim diharapkan untuk memasukkan AI ke dalam alur kerja harian mereka untuk mendorong efisiensi, inovasi, dan dampak. GitLab adalah tempat di mana karier melesat, inovasi berkembang, dan setiap suara dihargai. Budaya kinerja tinggi kami didorong oleh nilai-nilai kami dan pertukaran pengetahuan yang berkelanjutan, memungkinkan anggota tim kami mencapai potensi penuh mereka sambil berkolaborasi dengan para pemimpin industri untuk memecahkan masalah yang kompleks. Ciptakan masa depan bersama kami saat kami membangun teknologi yang mengubah cara dunia mengembangkan perangkat lunak.

*Fortune 500® adalah merek dagang terdaftar dari Fortune Media IP Limited, digunakan di bawah lisensi. Klaim berdasarkan data GitLab. Fortune 100 mengacu pada 20% perusahaan berperingkat teratas dalam daftar Fortune 500 tahun 2025, yang diterbitkan pada Juni 2025. Fortune dan Fortune Media IP Limited tidak berafiliasi dengan, dan tidak mendukung produk atau layanan dari GitLab.

Gambaran umum peran ini

Support Engineering di GitLab percaya bahwa tim yang sehat memberikan pengalaman pelanggan yang sehat, dan bahwa kendali selama krisis seharusnya tidak jatuh kepada siapa pun yang kebetulan senior dan tersedia. Fungsi global Incident & Escalation Management (IM/EM) GitLab mengoordinasikan insiden kritis, keterlibatan multi-tim yang kompleks, dan eskalasi tingkat eksekutif untuk pelanggan enterprise. Sebagai Escalation Manager, Anda akan bertanggung jawab atas eskalasi yang kompleks, eksekutif, dan komersial di mana kepercayaan pelanggan dan hubungan dipertaruhkan, bersama dengan atau terlepas dari masalah teknis.

Dalam peran fungsional ini, Anda akan menjadi advokat bagi pelanggan di dalam GitLab, mengoordinasikan tim menuju resolusi, dan memimpin pemulihan hubungan setelah peristiwa tersebut.

Yang akan Anda lakukan

• Bertanggung jawab penuh atas eskalasi yang kompleks, eksekutif, dan komersial dari awal hingga akhir, sebagaimana didefinisikan dalam model keterlibatan IM/EM GitLab.

• Menjadi advokat bagi pelanggan secara internal dan mengoordinasikan Engineering, Support, Product, Customer Success, dan Sales menuju resolusi, melacak komitmen dan meminta tim yang bertanggung jawab untuk bertanggung jawab atas tanggal dan hasil kerja yang disepakati.

• Memelihara rencana resolusi tertulis yang menghadap pelanggan sejak keterlibatan hingga resolusi yang dikonfirmasi, memperbaruinya pada setiap tonggak komunikasi.

• Berkoordinasi dengan Incident Managers selama insiden teknis yang bersamaan untuk mempertahankan narasi tunggal yang koheren bagi pelanggan.

• Bertanggung jawab atas komunikasi eskalasi eksternal menggunakan templat dan irama yang disetujui GitLab, dan mewakili GitLab dalam percakapan pelanggan yang berisiko tinggi di mana kejelasan dan kepemilikan memengaruhi retensi.

• Melibatkan Sales, Customer Success, dan pemangku kepentingan eksekutif sesuai kebutuhan, termasuk komunikasi eksekutif ke eksekutif untuk peristiwa Severity 1 dan 2. Memberikan pengarahan kepada kepemimpinan GitLab dengan ringkasan padat yang membedakan apa yang diketahui, apa yang tidak diketahui, dan langkah selanjutnya.

• Memimpin tinjauan pasca-eskalasi dan rencana pemulihan hubungan, menyumbangkan tindakan korektif dengan pemilik bernama dan tanggal jatuh tempo untuk postmortem, dan menyerahkan kembali hubungan kepada Customer Success Manager dari akun tersebut pada saat resolusi.

• Bermitra dengan Head of IM/EM untuk mengembangkan playbook, templat komunikasi, dan peningkatan proses berdasarkan pola dari eskalasi.

Kualifikasi Anda

• Pengalaman dalam dukungan teknis enterprise, customer success, atau manajemen insiden dan eskalasi di perusahaan software-as-a-service business-to-business atau perangkat lunak enterprise.

• Rekam jejak dalam mengelola eskalasi multi-pihak yang kompleks dari awal hingga akhir, termasuk keterlibatan pelanggan eksekutif dan resolusi terstruktur atau rencana akun.

• Keterampilan komunikasi tertulis dan lisan tingkat eksekutif, dengan kemampuan untuk menerjemahkan detail teknis menjadi pembaruan bahasa sederhana untuk pelanggan dan kepemimpinan GitLab.

• Kemampuan untuk mengoordinasikan Engineering, Support, Product, Customer Success, dan Sales di bawah tekanan tanpa otoritas formal atas tim tersebut.

• Pengambilan keputusan yang tenang dan terstruktur dengan informasi yang tidak lengkap dan kemampuan untuk memberikan kehadiran yang menstabilkan dalam situasi pelanggan dengan tingkat stres tinggi.

• Mahir dengan alat dukungan dan koordinasi seperti Zendesk, Salesforce, Slack, dan PagerDuty, atau platform yang setara.

• Ketersediaan untuk cakupan siaga (on-call) yang mendukung eskalasi eksekutif sebagai bagian dari tim yang didistribusikan secara global.