Sr. Customer Success Manager

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Di Instructure, kami percaya pada kekuatan setiap orang untuk berkembang dan sukses sepanjang hidup mereka. Tujuan kami adalah memperkuat kekuatan tersebut dengan menciptakan produk yang intuitif guna menyederhanakan pembelajaran dan pengembangan diri, memfasilitasi hubungan yang bermakna, serta menginspirasi orang-orang untuk melangkah lebih jauh dalam pendidikan dan karier mereka.

Kami mewujudkannya dengan memberikan kesempatan kepada individu yang cerdas, kreatif, dan penuh semangat untuk menciptakan hal-hal hebat. Dan di sinilah peran Anda:

Kami mencari seorang Sr. Customer Success Manager (CSM) yang sangat terampil dan berpengalaman untuk bergabung dengan tim Strategic HigherEd CSM kami. Peran ini sangat krusial dalam mengelola dan membina hubungan dengan para anggota strategis kami. Kandidat yang ideal akan memiliki keahlian kelas atas, rekam jejak yang terbukti dalam customer success strategis, serta kemampuan untuk mendorong keterlibatan, adopsi, dan retensi untuk basis akun penting yang besar. Individu ini akan bertindak sebagai penasihat terpercaya, memanfaatkan data dan perencanaan strategis untuk memastikan anggota strategis kami memperoleh nilai maksimal dari platform kami.

Tanggung Jawab Utama

Manajemen Customer Success Strategis

• Mengembangkan dan mengeksekusi rencana akun strategis untuk memastikan kesehatan, pertumbuhan, dan retensi dari portofolio anggota strategis.

• Bertanggung jawab atas executive business review (EBR) strategis secara berkala dengan para pemangku kepentingan utama guna menyelaraskan tujuan, meninjau kinerja, dan mengidentifikasi peluang ekspansi.

• Memantau metrik kesehatan pelanggan, mengidentifikasi risiko sejak dini, dan mengembangkan strategi mitigasi sebelum masalah berkembang menjadi lebih besar.

• Menjadi titik kontak utama bagi para anggota strategis, memastikan komunikasi yang mulus dan pengalaman pelanggan yang konsisten positif.

Bekerja lebih cerdas dengan AI

• Menggunakan tools generative AI untuk memperkuat pengetahuan akun, mempertajam deteksi sinyal, dan mengurangi waktu untuk pekerjaan administratif, sehingga Anda dapat meluangkan lebih banyak waktu untuk percakapan strategis dengan pelanggan.

• Membawa alur kerja dan tools baru ke dalam tim.

• Berkolaborasi dengan kepemimpinan CS untuk mengidentifikasi area di mana pendekatan berbasis augmentasi AI dapat menggantikan intervensi reaktif di tahap akhir dengan keterlibatan yang lebih awal dan strategis.

Mendorong Adopsi Produk dan Nilai

• Memahami secara mendalam tujuan bisnis, alur kerja, dan hasil yang diinginkan dari setiap anggota strategis untuk menyesuaikan rencana keberhasilan mereka.

• Mendorong adopsi dan pemanfaatan produk di seluruh organisasi anggota dengan memberikan panduan strategis dan praktik terbaik.

• Berkolaborasi dengan Product Management untuk menyampaikan masukan dari anggota dan mengadvokasi perbaikan yang menguntungkan para pengguna strategis.

• Membagikan tren industri, tolok ukur EdTech yang sedang berkembang, dan kisah sukses antar-pelanggan untuk menginspirasi adopsi strategis.

Retensi dan Pertumbuhan

• Bertanggung jawab atas kesehatan strategis dan trajektori pertumbuhan portofolio Anda, serta berkolaborasi erat dengan Renewal Reps berdedikasi yang memimpin proses pembaruan komersial.

• Mengidentifikasi peluang untuk upselling dan cross-selling dalam akun strategis yang sudah ada serta bermitra dengan tim Sales untuk mendorong peluang tersebut.

• Memelihara dokumentasi yang akurat dan mutakhir untuk semua interaksi anggota, rencana keberhasilan, dan perkiraan (forecast) di dalam CRM.

Kualifikasi

• Gelar Sarjana di bidang Bisnis, Pendidikan, Teknologi, atau bidang terkait.

• Pengalaman progresif lima tahun atau lebih dalam bidang Customer Success, Account Management, atau Sales di lingkungan SaaS; pengalaman di bidang EdTech sangat diutamakan.

• Kesuksesan yang terbukti dalam mengelola portofolio bisnis yang besar dan mendorong hasil pendapatan melalui pembaruan (renewals), upselling, dan ekspansi (misalnya, portofolio senilai $3 juta+ per tahun).

• Pengalaman menggunakan tools generative AI (misalnya, ChatGPT, Claude, Copilot) untuk menskalakan komunikasi pelanggan, menganalisis data churn, dan mengoptimalkan alur kerja manajemen akun.

• Komunikasi yang luar biasa, memiliki executive presence, serta kemampuan untuk memengaruhi pemangku kepentingan di semua tingkatan, termasuk jajaran pimpinan senior universitas.

• Penguasaan yang kuat terhadap tools operasional utama (Salesforce, Gainsight, JIRA, Tableau, MS Office Suite).

• Menunjukkan kemampuan untuk berkembang di lingkungan yang bertumbuh cepat dan dinamis, serta mampu menyeimbangkan pemikiran strategis dengan eksekusi taktis.

• Kemampuan untuk melakukan perjalanan dinas sebesar 10–15% untuk pertemuan dengan pelanggan, konferensi, dan acara tim.

Jadilah bagian dari keseruan di Instructure!

Kami menawarkan tunjangan yang kompetitif dan bermakna di setiap negara tempat kami beroperasi. Meskipun bervariasi tergantung lokasi, berikut adalah gambaran umum tentang apa yang dapat Anda harapkan:

• Kompensasi yang kompetitif, ditambah seluruh karyawan tetap berpartisipasi dalam program kepemilikan saham kami — karena setiap orang berhak memiliki andil dalam kesuksesan kami.

• Budaya kerja yang fleksibel. Ruang kolaborasi jarak jauh (remote), hibrida, dan di kantor kami bervariasi tergantung pada peran, tim, dan lokasi.

• Waktu istirahat yang banyak, termasuk hari libur nasional dan periode tahunan "Dim the Lights" kami pada akhir bulan Desember, di mana para tim didorong untuk beristirahat dan memulihkan tenaga berdasarkan kebutuhan departemen.