Head of Global Support

Wilayah: Amerika Serikat. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Halo, saya Kelsey 👋 – VP of CS di Ashby. Salah satu prinsip favorit saya di Ashby adalah Menerapkan Perbaikan Berkelanjutan (Implementing Continuous Improvement); prinsip ini memandu cara kami terus meningkatkan standar pengalaman pelanggan. Saya sangat antusias untuk merekrut seorang Head of Global Support guna memimpin tim global kami dan membawa dukungan kelas dunia kami ke tingkat berikutnya.

Produk dan pertumbuhan kami luar biasa. Solusi All-in-One dari Ashby sangat canggih, mudah digunakan, dan seringkali menggantikan 4-5 solusi terpisah (ATS, penjadwalan, analitik, sourcing, dan CRM). Kami memiliki ribuan pelanggan, termasuk organisasi ternama seperti Shopify dan Snowflake. Metrik pertumbuhan dan retensi kami adalah yang terbaik di industri ini: kami tumbuh >100% dari tahun ke tahun, dengan tingkat churn yang sangat rendah dan ekspansi yang sehat.

Tentang peran ini:

Sebagai Head of Global Support kami, Anda akan memimpin tim luar biasa yang terdiri dari (2) Head, (5) Manager, dan (~60) individual contributor yang sangat teknis, yang berdedikasi untuk memberikan dukungan luar biasa di setiap segmen pelanggan – mulai dari startup tahap awal hingga organisasi enterprise strategis. Selama tahun depan, Anda akan melipatgandakan ukuran tim ini.

Anda akan menentukan bagaimana Ashby meningkatkan skala Support seiring pertumbuhan basis pelanggan dan rangkaian produk kami, serta bekerja sama erat dengan jajaran pimpinan Product, Engineering, dan Customer Success. Peringkat G2 kami yang terdepan di industri mencerminkan standar tinggi kami yang konsisten: “pengguna memuji dukungan kelas atas dari Ashby, dengan catatan respons yang cepat serta pendekatan yang penuh perhatian dan berpusat pada pengguna.”

Anda akan membangun fondasi tersebut: mendorong perbaikan berkelanjutan, memajukan otomatisasi, dan mengembangkan model support 24/7 kami.

Persyaratan peran:

• Pengalaman Platform yang Berpusat pada Pelanggan: Anda memimpin fungsi global support yang luar biasa untuk rangkaian produk B2B SaaS yang kompleks, serta memberikan pengalaman kelas atas yang terukur.

• Kepemimpinan: Anda memiliki rekam jejak yang terbukti dalam berhasil memimpin dan mengembangkan Tim Customer Support SaaS berkinerja tinggi (kami mendapatkan pendanaan Seri D tahun lalu dan siap untuk pertumbuhan berkelanjutan).

• Strategis & Operasional: Anda menunjukkan penguasaan yang kuat terhadap operasional support, termasuk SLA, optimalisasi jadwal, dan manajemen antrean. Anda berpengalaman dalam merancang model support yang efisien (ideally mencakup cakupan 24/7, alur kerja eskalasi, dan spesialisasi). Anda tahu cara menggeser penyelesaian masalah ke tahap yang lebih awal (up-funnel).

• Kemitraan Lintas Fungsi: Anda berkolaborasi secara efektif dengan pemangku kepentingan lintas fungsi di Customer Success, Sales, Product, Engineering, dan Operations untuk menyelaraskan wawasan support dengan peta jalan (roadmap) dan hasil bagi pelanggan.

• Berbasis Data, Inovatif, dan Operasional: Anda memanfaatkan data dan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas; nyaman menggunakan metrik (CSAT, waktu respons, tingkat swalayan/self-service) untuk mengambil keputusan. Anda melihat metrik sebagai jendela untuk memahami pengalaman pelanggan, bukan sekadar target operasional, dan menerjemahkan wawasan tersebut menjadi tindakan yang meningkatkan pengalaman mereka. Anda secara proaktif menangani masalah pelanggan yang bersifat tematik dan menyempurnakan proses Support untuk meningkatkan efisiensi serta efektivitas Tim Support.

• Pelatihan dan Pengembangan: Anda antusias untuk mengembangkan program pelatihan kami dengan tujuan membekali tim dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan agar unggul dalam fungsi Support.

Anda mungkin sangat cocok jika:

• 🧠 Anda memiliki potensi yang sangat tinggi. Kami memprioritaskan pemikir yang berorientasi pada pertumbuhan jangka panjang dan memiliki prinsip, ketimbang mereka yang hanya mengandalkan pengalaman masa lalu.

• 📣 Anda berkomunikasi dengan jelas. Anda mengajukan pertanyaan yang tepat dan mampu menyarikan konsep yang rumit menjadi tema yang sederhana.

• 🎧 Anda pendengar yang baik. Anda melihat peran Anda sebagai 1) advokat bagi Tim Support sekaligus 2) suara pelanggan bagi para pemangku kepentingan internal, sehingga kami dapat memastikan peta jalan produk kami terus memajukan pekerjaan kita.

• 📈 Anda pemecah masalah yang strategis. Anda berkembang pesat dalam menyelesaikan tantangan kompleks dengan solusi yang berprinsip dan dapat diskalakan.

• 🔍 Rekan kerja Anda mendeskripsikan Anda sebagai sosok yang berorientasi pada detail. Anda bangga dengan operasional internal.

• ⚡️ Anda berorientasi pada proses – bukan demi birokrasi, melainkan karena sistem yang hebat membebaskan orang untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka.

• ⭐ Anda tetap dekat dengan produk. Anda percaya bahwa support yang benar-benar luar biasa berasal dari pemahaman produk yang mendalam – dan bahwa setiap orang di tim memiliki tanggung jawab yang sama untuk mengenal, menggunakan, dan mengadvokasi produk yang kita bangun.

Peran ini mungkin kurang cocok jika:

• Anda tidak harus sudah pernah mengelola organisasi Support yang masif dan berlapis-lapis; namun Anda harus menunjukkan rekam jejak dalam hal peningkatan ruang lingkup, kompleksitas, dan tanggung jawab. Ini bisa berupa pengalaman memulai dari Support lini depan dan secara progresif mengambil alih eskalasi, manajemen insiden, pemecahan masalah lintas fungsi, atau kepemimpinan operasional.