Global Director, Mid-Market Onboarding

Wilayah: Amerika Serikat, Kanada, Eropa. Sumber lowongan: Jobicy. Lamar melalui halaman sumber.

Hal yang Membuat Kami Unik

Di Cloudbeds, kami tidak hanya membangun software, kami sedang mentransformasi industri perhotelan. Platform kami yang dirancang secara cerdas mendukung berbagai properti di 150 negara, memproses pemesanan senilai miliaran dolar setiap tahunnya. Dari properti independen hingga grup hotel, kami membantu para pemilik hotel mengubah operasional dan meningkatkan strategi komersial mereka melalui platform terpadu yang terintegrasi dengan ratusan mitra. Dan kami melakukannya dengan tim yang sepenuhnya remote. Bayangkan bekerja berdampingan dengan para inovator global untuk membangun solusi bertenaga AI yang memecahkan tantangan terbesar para pelaku perhotelan. Sejak didirikan pada tahun 2012, kami telah menjadi Penyedia Solusi PMS Hotel Terbaik di Dunia dan masuk dalam daftar Deloitte's Technology Fast 500 pada tahun 2024, namun ini baru permulaan.

Cara Anda Memberikan Dampak:

Sebagai Global Director, Mid-Market Onboarding, Anda akan memegang kendali dan menskalakan fungsi onboarding untuk segmen pelanggan Cloudbeds yang paling cepat berkembang dan paling kompleks. Anda akan memimpin tim yang bertanggung jawab membimbing pelanggan mid-market mulai dari penandatanganan kontrak hingga go-live, adopsi, dan transisi yang lancar ke Account Management. Anda akan membangun kerangka kerja, standar, metrik, dan kapabilitas tim yang membuat pengalaman tersebut berstandar dunia dan dapat diulang dalam skala besar.

Anda akan mewarisi tim yang terdiri dari IC dan lead berdedikasi yang telah bereksperimen dengan cara-cara baru untuk mendukung para pelanggan ini dan meningkatkan pengalaman mereka. Tugas utama Anda adalah menempatkan kepemimpinan pada tempatnya, sangat memperhatikan pengalaman pelanggan, serta membangun kedisiplinan manajemen proyek yang dibutuhkan oleh implementasi mid-market yang kompleks. Anda akan dinilai berdasarkan kecepatan onboarding, kualitas implementasi, kepuasan pelanggan, dan dampak retensi jangka panjang dari awal yang kuat.

Tim Onboarding Kami:

Tim kami sangat bersemangat dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan membantu para pelaku perhotelan sukses bersama Cloudbeds sejak hari pertama. Kami membangun bersama dengan pola pikir uji-dan-belajar (test-and-learn) yang mendorong inovasi, kolaborasi, dan perbaikan berkelanjutan. Setiap anggota tim dihargai dan diberdayakan untuk membagikan umpan balik, ide, serta wawasan agar kita dapat belajar, berkembang, dan menjadi lebih baik baik secara individu maupun sebagai tim. Pemimpin yang sukses di sini adalah komunikator yang proaktif, pemecah masalah yang kolaboratif, dan pembela pelanggan sejati yang menikmati tantangan dalam menavigasi kompleksitas sekaligus membangun sistem dan sumber daya manusia yang menskalakannya.

Hal yang Anda Bawa ke Dalam Tim:****

• Memimpin, melatih, and mengembangkan tim Mid-Market Onboarding — termasuk Onboarding Project Manager dan pelatih senior — dengan menetapkan ekspektasi yang jelas, standar kinerja, jalur pertumbuhan, serta budaya akuntabilitas dan perbaikan berkelanjutan

• Bertanggung jawab atas hasil onboarding menyeluruh (end-to-end) bagi pelanggan mid-market mulai dari penyerahan dari tim sales hingga go-live, adopsi, and transisi ke Account Management — mendiagnosis dan memperbaiki celah eksekusi dalam kualitas pelatihan, deteksi kesalahan, dan kecepatan implementasi

• Membangun kerangka kerja onboarding yang terstandarisasi, SOP, dan standar konfigurasi untuk implementasi multi-properti yang kompleks serta properti dengan 25–100+ kamar yang menyeimbangkan kustomisasi dengan skalabilitas

• Menetapkan dan mengelola metrik yang penting: kecepatan onboarding, skor kualitas implementasi, penyelesaian pelatihan, CSAT/NPS, dan retensi awal siklus hidup — memantau kesehatan portofolio dan melakukan intervensi sejak dini pada proyek yang berisiko

• Bertanggung jawab atas perencanaan kapasitas dan penempatan staf untuk divisi ini — memperkirakan permintaan, menyeimbangkan beban kerja di seluruh tim, and bermitra dengan kepemimpinan dalam keputusan jumlah karyawan (headcount)

• Berperan sebagai titik eskalasi senior untuk implementasi mid-market yang kompleks atau berisiko, serta bermitra dengan Account Management untuk proses penyerahan yang bersih dan menjaga kepercayaan

• Bermitra secara lintas fungsi dengan tim Sales, Product, Support, Professional Services, and Account Management — menjembatani apa yang dijual dan apa yang dikirimkan, serta berkontribusi pada strategi yang lebih luas tentang bagaimana Cloudbeds melayani pelanggan mid-market dan yang mendekati enterprise

Hal yang Mempersiapkan Anda untuk Sukses:****

• Pengalaman 7+ tahun di bidang perhotelan atau teknologi perhotelan, termasuk pengalaman langsung dalam onboarding atau implementasi pelanggan serta kepemimpinan tim (pengalaman bekerja di hotel, grup hotel, perusahaan PMS, atau perusahaan teknologi perhotelan; pengalaman di OTA atau distribusi perjalanan saja tidak dihitung)

• Rekam jejak dalam membangun atau meningkatkan fungsi dan kerangka kerja onboarding serta implementasi secara signifikan

• Pengalaman kepemimpinan orang yang terbukti — merekrut, melatih, dan mengembangkan tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan dalam lingkungan global yang terdistribusi

• Fondasi manajemen proyek yang kuat: cakupan, tonggak pencapaian (milestone), tenggat waktu, and mitigasi risiko yang diterapkan pada implementasi dengan banyak pemangku kepentingan (multi-stakeholder) yang kompleks

• Pemahaman mendalam tentang operasional hotel dan kompleksitas melayani pelanggan perhotelan mid-market dengan banyak properti